使用技巧

如何回应正面和负面的网上评论

玛丽·范·德·拉克特(Marieke van de Rakt)

Marieke van de Rakt是Yoast的首席执行官。 她的主要重点是发展公司。 她非常热衷于保持开放友好的公司文化。 Marieke还大量参与Yoast的营销以及Yoast SEO Academy:在线课程平台。

如何回应正面和负面的在线评论如何回应正面和负面的在线评论

在线评论对任何企业都很重要。 在目前的情况下,当您拥有本地公司时,它们甚至已变得至关重要。 人们比以往任何时候都更在线搜索业务和产品。 获得正面评价和评分将有助于您脱颖而出,并吸引网站访问量。 但是,如果您收到负面评论,该怎么办? 并且您需要对积极的事情做些什么? 在这里,我将解释为什么以及如何应对在线评论。

对于潜在客户,在线评论至关重要。 我们每个人都会在预订法国南部那栋昂贵的度假屋之前先查看评论。 这是我们确定站点或企业是否值得信赖的方式。

在线评论对于SEO也很重要。 几年来, SEO专家之间的总体共识 关于评论是本地搜索的排名因素。 你应该读这篇文章 大卫·米姆(David Mihm)为我们写信 有关评论对您本地排名的影响的更多信息。 或了解如何与您一起发展业务 评分和评论

您为什么要对正面和负面评论做出反应?

评论会告诉您其他人(客户)对您的产品的看法。 如果您对评论做出回应,则表明您在乎客户的意见。 这就是他们将欣赏的东西。 这也将使您的业务在其他公司中脱颖而出,因为它们中的许多公司不努力响应在线评论,特别是在负面评论方面。 除此之外,回应评论将帮助您赢得新客户的信任。

如果您写评论,那么您不仅在写评论的人。 您的答复将在那里供您所有潜在客户查看。 以优雅,感激和一点点机智来处理评论,可能会对人们对您品牌的看法产生巨大影响。

您应该对哪些评论做出回应?

对评论做出反应似乎是明智的选择。 这并不意味着您应该对每条评论都做出回应。 我认为,您应该对负面评论做出反应。 对负面评论的回应将向潜在客户展示您如何处理问题并解决不满意客户的解决方案。

我也会对非常积极的评论做出反应,特别是如果回答详尽而详尽。 对正面评价做出回应将使您有机会推广品牌并显示出对公司的热情。 对积极的评论做出回应并不难,而且也很有趣。 只要确保热心,不要以完全相同的回应回应每一个积极的评论。 以适合您作为企业正常沟通方式的方式表现出真诚和感恩。 负面的需要策略。

如何回应负面评论

您如何应对这些负面评论? 您应该做什么,应该避免哪些陷阱? 我将分享有关如何处理它们的七个技巧!

1.保持冷静

进行负面评价绝非易事。 在某些情况下,可能会感到不公平。 审查的基调可能是苛刻的,个人的或屈尊的。 您的第一个反应很可能是情绪化的反应。 也许您会生气或非常沮丧。 在这种情况下,明智的做法是花一点时间写您​​的回复。

2.有一个计划

负面评论和评论总是会在某个时间点出现。 为自己做好准备是一件好事。 您可以准备一些标准答复。 注意不要重复使用相同的答案。 请始终根据情况的具体情况做出答复。 准备好一些草拟好的句子可以帮助您在当下最激烈的情况下制定响应。

3.自己解决问题

负面评价意味着某人对您的业务有不好的经验。 也许他们不喜欢您在餐厅提供的食物。 当然,这可能是由于他们缺乏品味,但是这样的回应不会令您的潜在观众满意。 在大多数情况下,即使不是(完全)你的错,也要为他们的负面经历道歉。 您对他们的负面经历感到遗憾。 您很抱歉食物味道不好。

如果由于您的网站上的错误而出了一些问题,请告诉别人,对您的错误负责,并为此道歉。 如果有人没有得到甜点而对此感到生气,请调查具体情况。 实际上,您是否忘记了他们的甜点? 承认您的错误,对不起并尝试解决问题。 在这种情况下,请他们再次吃甜点。

每个人都会犯错误,如果您愿意表现出人性的一面,那么人们会真的宽恕。 承担您的错误,向您道歉并尝试提出解决方案。

4.让别人校对您的回答

您永远不是负面评论回应的客观作者。 您参与其中; 对您来说合理的事情,对其他人来说可能疯狂的侵略性。 如果您不确定自己的回答,让别人先阅读(一个人的目标)可能是个好主意。

5.简短而甜美

不要写太长的回复。 使它们简短而甜美。 没有人想通读十三​​段的答复。 即使有人亲自对您进行评论,您也不应该变得个性化。 始终保持专业和礼貌。

6.不要陷入冗长的讨论中

永远不要陷入冗长的讨论中。 回覆一次,如有必要,可能回覆两次,但此后停止回覆。 没有人希望阅读不满意的客户与公司之间的完整讨论。 也许有些人喜欢阅读这样的东西,但是它对您的业务影响不大。

7.使讨论脱机

有人对您的业务有不好的经验,您能够解决吗? 尝试在审核渠道之外与他们联系。 请他们与您的销售或支持部门联系。 人们没有得到甜点吗? 邀请他们去你的餐厅。 人们无法与您的支持部门联系吗? 帮助他们建立联系。 对他们的负面评论做出回应,让他们知道您已经亲自与他们联系,并将讨论转移到其他地方以解决他们的问题。

回应负面评论后

如果您有一些负面的回应,您可能希望将它们掩埋在一大堆正面的回应之下。 也许您会遇到有积极经验的客户。 一定要邀请他们发表评论。 您会注意到很多人愿意这样做!

如果您可以通过不满意的客户解决问题,也可以询问他们是否愿意编辑或删除其评论。 只有在客户与您的企业之间空气畅通的情况下,您才应该这样做。

阅读更多: 如何获得您的业务的评分和评论»

资源