如何让客户编辑他们的否定评论


“当你原谅时,你决不会改变它 – 但你肯定会改变未来。” – Bernard Meltzer

您的品牌居住在一个充满挑战的世界,消费者的话语占据了您的声誉。负面评论可能感觉像是最终的报复,惩罚公众羞辱的不满意经历,侵蚀了当地的排名,以及随之而来的收入损失。一些企业主变得非常担心负面评论,他们前往询问是否有任何方式选择退出,甚至询问他们是否应该完全删除他们的商业列表而不是面对不和谐的音乐。

但挂在那里。本地商业客户可能比您想象的更宽容。事实上,您的客户可能会有不同的想法。

我刚刚完成了一项关于消费者行为的研究,因为它与负面评论成为积极的评论相关,我相信这篇博文会为有关的本地企业主及其营销人员带来一些非常受欢迎的惊喜 – 我知道我所学到的一些内容都令人惊讶并且很高兴我事实上,它让我相信,在案例之后,负面评论并不是我们可能认为的那样。

让我们一起研究这个问题,用现实世界的例子,数据,民意调查和外卖来改变你的观点。

统计数据开始

您的公司结束了负面评论,以及永久失去客户的可能性。营销智慧告诉我们,获得新客户的成本高于保持现有客户满意度。但它实际上更具深远意义。以下统计信息列表讲述了为什么您要做任何可以让客户编辑差评以反映更积极情绪的故事:

  • 如果有四颗或更多颗星,57%的消费者只会使用一项业务 – (BrightLocal
  • 一项研究显示,大约1.5星的评级提高了转换率,从10.4%提高到12.8%,代表了该品牌的13,000多个线索。 – (LOCATION3
  • 73.8%的客户可能或极有可能继续与解决投诉的品牌开展业务。 – (概括
  • 一个典型的企业只听到4%的不满意的客户,这意味着你为直言不讳的人纠正的负面评论可以解决沉默的问题。 – (Ruby Newell-Lerner
  • 89%的消费者阅读了企业对评论的回应。 – (BrightLocal

评级,评论和回复的影响非常明显,每个本地品牌都需要投入资源来更好地理解这种情绪和客户保留情景。

人民力量:消费者热爱评论的一个原因

商业改善局成立于1912年。两年后联邦贸易委员会首次亮相。消费者保护被视为必需品,但在互联网将大规模审查的潜力直接置于个人手中之前,“小家伙”经常感到当“大家伙”(业务)没有做到正确时,他缺乏真实的声音。他。

您可以看到本地商业评论平台如何成为一个欺凌讲台,使每天的人们能够让大众了解他们的感受。而且,您可以从评论中看到,如下所示,一些消费者接受这种力量的津津乐道:

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在这里,如果没有审查平台的影响,客户就会相信他们会欺骗一个否则会欺骗他们的实体。这是我们的第一印象。但如果我们看得更近一点,我们在这里真正看到的是该平台是消费者和品牌之间的沟通工具。评论员说:

“如果我把它放在Yelp上,我的业务就必须做对了!”

他们沟通的内容并不好,可能是不真实的,但这肯定是他们想要被放大的信息。

这就是事情变得有趣的地方。

品牌力量:充满惊喜!

这个月,我创建了一个电子表格来组织我收集的关于负面评论转化为积极评论的数据。我在Yelp搜索了美国各个城市的“编辑我的评论”这一短语,并迅速积累了50个例子进行深入分析。在此过程中,我发现了三条与您的品牌相关的信息。

惊喜#1:许多消费者将他们的评论视为活文件

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在第一个示例中,我们看到一位客户在预约时遇到问题而离开了评论,并承诺在他们经历实际服务后更新他们的内容。当我梳理消费者情绪时,我开明地发现许多人将评论视为实时对象,随着时间的推移更新它们以反映不断变化的体验。审稿人在这方面走了多远?只是看看:

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在上面的示例中,客户已经在几天内的四个单独更新中处理了他们的审核。如果你看星星,它们会再次从高到低变高。它类似于体育赛事的实时更新,让我真的很惊讶。

品牌应该将此视为好消息,因为这意味着最初的负面评论不必一成不变。

惊喜#2:消费者可以非常宽容

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“真正定义你的是你在发现错误后如何处理这种情况。”

我自己也不能说得更好,这次编辑的评论为我提供了案例后我所看到的合理性。企业主所害怕的远非成为可怕的,非理性的客户,很明显许多人已经基本认识到错误可能发生……并且可以纠正。一旦事情做好,我甚至看到人们原谅汽车经销商损坏他们的汽车。

惊喜#3:消费者可以自我纠正。

客户显然不是“永远正确”,而且他们中的一些人知道这一点。我看到几个客户在发现他们是错误的人之后编辑他们的评论。例如,一个相当长的评论传奇包含:

“我没有意识到他们有一个小时选项,所以我的初步评论是3星。但是,在公司告诉我他们很乐意修改我的指控之后,因为我忽略了每小时选项,所以编辑我的评论是公平的。我觉得他们真的很好。 5星级,并将在未来再次使用它们。“

当客户最初误解了某项政策或服务并且所涉及的业务需要时间来澄清事情时,公正的个人可能会感到荣幸地更新他们的评论。许多更新的评论包含诸如“良心”和“公平”之类的短语。

总的来说,在研究这组审稿人时,我发现他们是合理的人,这意味着你的品牌有(令人惊讶的)与不满意的客户合作以赢回他们的尊重和业务的重要力量。

负面评论如何变得积极:识别获胜模式
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在我的案例研究中,负面评论的主要整体模式转变为正面评价由这三个R组成:

  1. 覆盖面 – 客户通过他们的负面体验伸出手,经常知道,在这个时代,强大的评估平台是一种触及品牌的方式。
  2. 补救措施 – 出现某种类型的修复方式,这是否源于对品牌的干预,第二次积极的体验超过了最初的消极体验,或消费者自我纠正自己的误解。
  3. 恢复 – 不满意的客户作为一个幸福的客户恢复到业务,希望,准备信任该品牌的未来交易,并通过编辑的评论反映更好的满意度恢复品牌的声誉。

现在,让我们将这种一般模式分解为更小的细分,以获得更细微的理解。注意:以下信息存在重叠,因为一些客户经历了多个积极因素,说服他们更新评论。

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审核转型的关键:

  • 70%的人提到服务质量差/粗鲁服务,这是由员工表现出关怀的第二次经历所纠正的。
  • 64%的人主动提及业主/经理/员工,直接与客户联系并提供补救措施。
  • 32%的人提到免费更换项目或重新完成工作。
  • 20%的客户提到客户决定自己给企业第二次机会,并且对第二次体验感到更高兴。
  • 6%的客户提到客户意识到误解的错误是他们的。

从这些数据中,两个见解变得清晰,属于您的声誉策略的核心:

糟糕和粗鲁的服务严重加剧了负面评论

这与早期GatherUp研究的结果很好地证明了这一点 57%的消费者投诉主要围绕客户服务和员工行为。至关重要的是要意识到,近四分之三的灾难可以通过随后的优质服务得以扭转。正如我的研究中的一位客户所说:

“X已经超越了解决问题,让我觉得他们在乎。”

主动外展是您的负面审查修复工具包

在我的研究中,超过一半的科目特别提到业务已经以某种方式与他们联系。我怀疑在审核更新中,许多这种外展的实例都没有记录,因此实际上这个数字可能远高于所代表的数字。

外展可以通过多种方式进行:

  • 由于合同,企业可以识别客户是谁并且他们的姓名和号码存档。
  • 企业可能不知道客户是谁,但可以提供业主对审核的回复,其中包括公司的联系信息和热心的联系请求。
  • 企业可以 如果负面评论是在Yelp上,则客户是DM

如果你第二次听到顾客的话,你将获得第二次机会。然后由您的品牌决定尽一切可能改变他们的意见。这是一位客户描述当地企业愿意重新获得他的青睐:

“X尽一切努力弥补前一天晚上失败的节目和缺乏客户服务。我的销售代表,他的经理甚至是财务代表都通过电话,短信和电子邮件联系到了。我实际上是整个上午都在开会,看着我的电话嗡嗡声,结果是他们的电话,因为他们试图找出他们可以做些什么来弥补。马克在我的午休时间过来了,修理/重新编程了遥控器,甚至还为我下一次填充装了一罐汽油。我感谢他的诚挚道歉,并希望更新/修改我的评论,以表示我的感谢。“

获得宽恕的奉献精神是一个很好的例子!

您是否应该主动要求已恢复的客户编辑其负面评论?

我承认 – 这个设置让我有点紧张。我进行了Twitter调查以评估我的粉丝中的情绪:

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受访者表示强烈支持要求已经恢复幸福的客户编辑他们的评论。但是,我会补充一些附带条件。

首先,我的研究中没有一个主题提到业务要求他们更新他们的评论。也许它没有记录,但绝对没有建议恢复的客户被提示重新审查业务。

其次,我希望100%肯定客户确实很高兴。否则,您最终可能会在您的评论个人资料中找到真正糟糕的内容,例如:

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我只想说,永远不要求编辑评论,当然也不要使用一个作为勒索!

在对Twitter调查表示赞同之后,我认为可能会提到您对更新的评论表示赞赏。我非常挑剔你如何说出你的要求,以免让客户感到有任何义务。而且,如果客户真实,真诚地恢复了品牌的信任感和幸福感,我才会这样做。

那么负面评论究竟是什么呢?

在很多情况下,负面评论既不是惩罚,也不是结束。

事实上,它们是一种客户外展形式,通常类似于寻求帮助的呼声。

有人信任你的业务,并感到失望。您的品牌需要装备自己来拯救。令我震惊的是,有多少评论者表示他们对此感到无所顾忌,并对这样一个企业主完全扭转局面的方式印象深刻:

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有鉴于此,审查平台只是一种在客户和业务人员之间来回传递的通信媒介。与救援计划沟通,您的声誉也可以“像钻石一样闪耀”。

评论在进步

最后,我想提一下,在完成这项研究后,对我来说有多么明显,审稿人会认真对待他们的工作。我调查的Yelp评论的平均字数约为250字。如果我检查的12,584个单词中有一半表示失望,那么您的品牌有权使另一半表达对错误和恢复信任的宽恕。

很可能行业术语“负面”的评论具有误导性,对本地品牌及其营销人员造成了不必要的恐惧。相反,如果我们将这种有影响力的内容视为“正在进行中的评论”,那么转型潜力可以表明您的品牌在客户服务中的掌握程度。

短暂的道路是,你可以通过加倍减少员工招聘和培训实践来防止负面体验,让整个人无需抱怨 客户服务生态系统。但重新配音不可避免的错误的在线记录,因为“正在进行审核”只是意味着要走一条通往声誉,保留和收入的道路。如果您的本地品牌长期营业,您就拥有了!

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