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大家好，我们在这个博客上发布采访的时间为一个月，但我们现在回来了，我们的来宾ValentinaThörner致力于解决客户支持问题，我个人非常喜欢这次讨论。我们的同事Chris在柏林的WordCamp欧洲与她聊天，在将视频发布到Twitter后，我们还写下了Valentina的所有答案，以在这篇文章中分享。
在短短一个月的休息时间里，我们迅速提出了建议，我们暂时转到了另一个博客中， 采访科里·米勒 有关WordPress社区中的块编辑器和心理健康意识。不要错过那个。另外，如果您对与托管相关的主题感兴趣，Pagely的首席执行官Joshua Strebel回答了我们的问题 这里。
但是，现在，让我们关注客户支持及其令人困惑的秘密。 瓦伦蒂娜（ValentinaThörner） 通过分享她作为Automattic（其背后的公司）的客户支持负责人所获得的见解，在这里向我们提供了更多信息 WordPress.com 和 WooCommerce。
当我们在柏林认识Valentina时，她是Automattic团队的一员，但此后她进入了产品管理领域，在那里她与Klaus应用程序背后的人员进行协调，该应用程序是支持团队的对话审核工具。
下面，您将学习处理愤怒客户的独特方法，如何与开发团队保持紧密联系，如何充分利用客户反馈以及如何帮助支持团队发展。无论您在哪个部门工作，您都将从这次访谈中学习。
下面的访谈是书面的，但是如果您愿意的话，您可以通过Twitter观看访谈（单击右侧的链接以展开Twitter主题并查看所有问题的视频）。
很高兴说我们对支持专家ValentinaThörner的采访 @ValeDeOro 在 #WCEU 2019年终于面世。
问题1：有孩子时如何远程工作？ pic.twitter.com/KP526i60mP
-Codeinwp（@codeinwp） 十月11，2019
ValentinaThörner（@ValeDeOro）＃@ ThemeIsle的访谈–有关客户支持和反馈
瓦伦蒂娜·特纳（ValentinaThörner）访谈–“即使有错，也要验证客户的感觉”
有孩子时如何管理远程工作？
瓦伦蒂娜（ValentinaThörner）：
好吧，我爱幼儿园！对于孩子，您需要的是清晰的结构。例如，远程工作实际上可以将我的一天分成不同的批次，所以我从早上6:00到7:30工作，然后孩子们醒来，我在那里为孩子们服务。我在9:00将他们带到幼儿园，而他们只有在4:00才回来，所以这是我一天中最重要的部分。然后，有几天我会在8:00睡觉后重新登录，与美国的同事取得联系。
他们是与不守规矩的客户打交道的完美培训吗？
瓦伦蒂娜（ValentinaThörner）：
的种类。与孩子一起学到的是，当他们遇到问题时，这对他们来说是世界上最重要的问题。与客户一样。
就像他们抱怨的是什么，无论他们需要什么帮助，这对他们来说是世界上最重要的事情，因为他们的所有关注点都在此。因此，为了真正找到解决方案，您首先需要对此有同感–“好吧，我听到你了，我知道这很糟糕”或“这是一个问题” –只有当您超过这一点时，您才能真正向前迈进解决方案，孩子们再次成为了很好的训练场。
现在，不要因为这个而生孩子！
为什么客户支持会给企业带来如此大的错失机会？
瓦伦蒂娜（ValentinaThörner）：
噢，是的，尤其是在今天，因为彼此之间比较产品非常容易，因此我很容易找到功能相似的产品或服务，然后如果价格非常相似并且报价是非常相似？最后，我要看看‘好吧，如果我有问题，谁能为我提供更多安全性，因为他们会与我一起解决？”，他们的客户支持突然成为一大卖点。
企业主如何利用这些机会？
瓦伦蒂娜（ValentinaThörner）：
不要将客户支持视为“哦，天哪，我必须这样做，因为他们要这样”。制定一个策略，以便根据客户支持确定您可以提供什么，何时提供，在哪些渠道提供。
绝对可以说“看，我无法提供电话支持，因为我们没有足够的人员”。但在这种情况下，请告诉客户“嘿，您可以在Twitter上与我们联系，也可以在此支持论坛中与我们联系”。向客户详细说明他们可以联系到您的地方以及期望得到的回报。
因此，假设您要退款，那真是太令人不安了，因为感觉他们好像在拖欠您的钱，但是如果您收到自动回复，说“嘿，我们已经收到您的电子邮件，我们将在接下来的48小时内回复”，然后突然间就像“好吧，我可以等你，至少我知道它已经到达某个地方了”。因此，通过有一个清晰的框架并告诉客户“看，这是您可以联系我们的地方，这是需要多长时间，这是您可以看到机票阶段的地方”，您可以减轻这种恐惧，因为客户不知道您还有33,000件事要做，他们只会看到问题所在。
因此，基本上在他们知道“好的，我正在照顾”的地方创建一个安全的空间确实有助于降低安全级别。
您如何帮助您的支持团队成为增长专家？
瓦伦蒂娜（ValentinaThörner）：
客户互相交流，当然，通常，如果您查看社交媒体上的大喊大叫，通常都会谈论什么是行不通的。但是，如果您在尽量保持一致的态度上实现了人们期望的最小化，那么实际上您可以将客户支持变成产品的功能，以便人们因产品和产品而来找您客户支持。
然后突然间，它变得非常独特，您的产品将永远不是那么个人化；但是您的客户支持将永远是非常个性化的，因为它涉及到个人联系。因此，即使对于不使用客户支持的人，知道他们会在需要时提供帮助，也可以得到很多认可，可以被视为客户。
就像有人说“我要有一所能看到海滩的房子”，而您却说“您讨厌海滩，为什么需要它？”。是的，但是如果我愿意的话我可以走了，这使房子的地位更高，因为如果您愿意的话，您可以。
有了客户支持，情况是一样的；它表明您不仅重视产品，还重视客户。
帮助客户获得反馈的最佳方法是什么？
瓦伦蒂娜（ValentinaThörner）：
这取决于。这实际上取决于您的业务模型，取决于您的业务规模。如果您只有一个人，则可能希望保留一个或两个渠道，以便人们可以与您联系，然后您也可以在同一渠道上对其进行处理。
例如，您可以说“您可以通过Twitter和此电子邮件表格与我联系”;或者您也可以说“嘿，如果您有非常精通技术的听众，我们就在这个Slack社区中，请与我们联系。”但是，请确保范围非常小，并明确告知他们可以与您联系的地方。
现在，如果您有一个由约50个代理商组成的支持团队，那就是另一回事，因为您可以说：“好吧，这些人将负责电话支持，他们将在Twitter上，而那些人将在那里 在线聊天 管他呢”。
因此，这很大程度上取决于您可以做什么和不可以做什么。当涉及到客户反馈时，您可以在每次交互后请求反馈，在这种情况下，您需要非常小心客户实际提供的反馈，因为客户提供的反馈通常会更多地说明当天的情况。客户关于与该客户合作的代理商的信息。
因此，这些指标可能非常有帮助，但您需要时不时地认真研究它们，并可能尝试试验您提出的问题。我当前的烦恼是“你的仆人怎么样？请从零到十打分！”。但是七个在哪里，六个在哪里？因此，作为客户，我对应该回答的内容感到困惑，最后，我选择了使该指标几乎无用的任何东西。
因此，在这种情况下，请采取第四步，例如“是否还好，比总要好？这是令人惊讶的还是胡扯？”。每个人都可以回答。让它变得非常简单，使其变得非常快，这样客户就不必考虑太多了。
您如何从生气的客户那里获得有用的信息？
瓦伦蒂娜（ValentinaThörner）：
当客户仍在与我们交谈时，最重要的是即使他们错了，也要首先验证这种感觉。这种感觉是真实的，无论出于什么原因他们都会感到沮丧，因此首先您需要告诉他们您了解他们感到沮丧。就像我能感觉到为什么你如此沮丧。
然后在下一步中寻求解决方案。总是有帮助的。例如，如果我收到全部为大写的电子邮件，则会被触发。
我妈妈写了所有大写字母，因为她认为这样更容易阅读。因此，我知道有些人会写所有大写字母，因为在文化上或他们认为这很容易让您理解。在这种情况下，我通常会把票交给其他可以阅读的人，我们会一起找到这封电子邮件的内容，而不必直接进入紧急状态，因为通常如果我们受到攻击，我们将展开战斗并那不是你想在票中做的事情。
因此，有时候，当您回答客户时，不要只写答案就很有帮助；务必先写下您的理解，我们必须注意。如果半页的大写字母都在向您尖叫，您会回复“谢谢您的留言，我了解您目前在结帐时遇到了麻烦，因为这笔钱是从客户的信用卡中提取的，但是它不会到达您的银行帐户。那是对的吗？”
这使客户说“好，他们已经了解了我的问题”；或者，如果您不了解，他们不会尖叫，但他们会说：“这几乎是正确的，实际上甚至没有被淘汰”，并且它们会为您提供比您所需更多的信息。因此，请务必确保您向客户反映，然后他们可以回来澄清您在说什么。
这样，您可以将他们从所有大写字母转移到类似的对话中，而无需告诉他们“嘿，您需要冷静一下”，因为那永远不会起作用。
当您与生气的客户打交道时，您如何帮助您的团队处理挫败感和倦怠？
瓦伦蒂娜（ValentinaThörner）：
就如何学习策略或实践而言，不时进行角色扮演是有帮助的。如果您是沮丧的客户，那真的很棒，这很有趣。一个人是代理人，您扮演客户，然后您看到发生了什么，其他所有人也可以发出声音。这是一次真正的内在体验，人们将比任何培训都更能记住这些课程。
然后，我们在团队中做的很多事情是互相评审门票，我们进行同行评审。我会审核自己的员工，但同时也会让他们彼此审核，因为很高兴能得到很多积极的支持。就像我要审核您的票证中的十张一样，其中有九张半票令人惊叹，您需要对这一小事项进行一些调整。
如果您不断地这样做，那么您会得到很小的增量改进，随着时间的流逝将产生巨大的变化。
因此，每当我收到公司的消息“一开始我们接受为期10天的培训，那真是太神奇了”，我总是会问：“哦，您正在进行的培训是什么？”因为客户支持是您学习的东西，并且这是一种技巧您需要练习并随着时间的推移进行实际的观察，如果您没有随着时间的推移获得这些小的改进，您就不能只参加为期7天的培训课程。您需要不断地努力。
而且我认为，作为团队的领导者，我们可以通过帮助人们适应接收反馈以及接受积极和消极的输入来真正地促进这一点。我总是看负面的，因为很少有人真正回答错误的问题。这更像是语气不正确或他们没有真正验证客户的意见，而这些都是您可以从事的工作。
您可以在工作时处理它们。所以看看你在做什么。如果您是代理商，请查看上周发送的答案，这意味着您有一点空间让您的大脑摆脱该问题，然后用新鲜的眼睛再次看待它，就像“哦，我做到了这一惊人的效果”或“哦，也许这是我现在正在读的这句话，听起来似乎不太正确，所以接下来我将使用其他短语。”
是什么阻止公司将客户反馈转化为增长？
瓦伦蒂娜（ValentinaThörner）：
我认为是因为客户告诉您他们的想法，而不是您的需求。但是目前，产品团队正在研究完全不同的东西。因此，客户反馈（因为它是在客户感到满意时才出现的，而不是在您积极查询时出现的），有时会陷入这种空白，因为它在那里，每个人都喜欢我们现在要做什么。
因此，您需要找到一种方法来实际保留此反馈，以便可以在以后的周期中使用它。而且您可以使用反馈来实际告知您将要进行的工作。但是请确保将其存储在可访问的地方，并且如果您扩展并获得大量客户反馈，以至于您不知道如何处理，请将其放入存储桶中：有关此产品的反馈，有关此功能的反馈等。
就像您的新邻居过来了，突然带给您一公斤草莓，但您本来打算今晚做烤宽面条。现在您就像“好吧，我现在该怎么办？我需要为他们找到一个好用处。”
然后查看是否可以找到公分母并将其用于产品。您需要仔细查看产品。客户支持永远都不应成为公司的一部分，因为他们会与您的客户进行交流，并且客户要支付所有人的薪水。需要有一个反馈回路。
而且，与此同时，产品团队也可以积极支持“嘿，我们目前正在开发此新功能，如果您觉得客户有话要说，您可以直接将其传递给我们，而不必仅在月度报告或季度报告中进行，以加快沟通速度。”
你们有这些反馈回路吗？你到底在干什么？
瓦伦蒂娜（ValentinaThörner）：
因此，我们分为两个部分。在一部分中，我们会定期审核反馈，然后每月编写报告，其中包含最大的痛点，并将无法解决的问题传达给产品团队。
另一方面，产品团队还告诉我们“我们正在使用此功能，您对此功能有什么了解？”，只需告诉我们他们正在使用什么，我们就可以每次将感兴趣的客户重定向到他们我们听到有关此功能的一些信息。
因此，这就像是双重策略：一方面，我们主动将其引导给他们，另一方面，他们主动询问我们需要什么。这类作品。这是一个正在进行的实验，我们仍在迭代过程，但它有助于将两个团队紧密联系在一起。这是一个持续的对话，它必须是一次对话。
ValentinaThörner（@ValeDeOro）＃@ ThemeIsle的访谈–有关客户支持和反馈
总结了我们的ValentinaThörner访谈。如果您喜欢它并想了解更多信息，请在下面的部分中留下您的评论。另外，如果您对下一步应该与谁交谈有任何想法，请随时与我们分享您的建议！