在线处理负面客户评论的16条提示

在线处理负面客户评论的16条提示

在线评论很重要。

我们都知道,至少在整个搜索引擎的自然可见性方面,我们是否确切了解它们的重要性和重要性。

Google自己这样说:正面评价和客户与企业之间的互动 提高有机能见度

但是,更重要的是,客户评论会影响实际的业务结果以及潜在客户做出的光顾或不光顾某些服装的决策。

就像评论对现实世界(离线)的影响一样,评论不仅可以使人们更好地了解特定产品,服务或业务的有效性和质量,而且还可以增强比一般消费者更好的客户体验,这是所有消费者都在追求的东西。

因此,所有品牌都必须始终接受并参与顾客的评价,无论好坏。

对积极的回应通常并不那么困难。

负反馈通常是最难处理的,并且有充分的理由。

很难接受严厉的批评。

与生气的客户打交道甚至变得更加困难,在这种情况下,有时候这种客户有时会变得固执和不知所措。

因此,这是处理所有企业无疑会收到的负面评论的16条最佳技巧。

1.快速回答

如果某人感到沮丧而不能留下负面评价,那么他们通常会在负面评价发生后不久就这样做。

他们期望很快得到回应。

这是正确的做法,也有助于限制造成的损失。

2.认真回答

除了快速获得回报外,还需要赞赏所有评论答复(尤其是负面答复)的真实价值。

所有反馈都是至关重要的,如果否定的话,甚至更重要。

这种反馈可能使您的团队了解一些不太顺畅的方面,以及客户在与您的品牌的日常体验中遇到的痛点。

感谢他们与您的品牌利益相关者进行交流,并在此基础上有所作为。

3.诚实回答

没有人是完美的。

两家公司都不是。

除了反应敏捷和周到之外,还要诚实。

透明度有很长的路要走。

大多数负面评论者(以及总体上来说,顾客)都希望对真实的错误做出诚实的回应,并理解他们的投诉将以公正,衷心的方式解决。

从长远来看,这通常会为客户和企业带来更好的结果。

4.善待并保持适当

毫无疑问:有些评论令人讨厌。

无论如何,企业绝不应屈服于那种不专业的水平。

保持您希望员工亲自使用的态度。

保持联系,记住想起顾客及其不满,并总是道歉。

请记住,对于那些不专业的行为并且不能通过满足不满意的客户来纠正不利局面的企业来说,还有更多的损失。

5.给每个响应一个自定义响应

希望听到客户的声音。

他们希望对经营被审核业务的人员产生影响,也希望对业务的未来产生影响,以使其他人不会遇到与他们相同的困难。

向人们说明这一点最简单的方法之一就是给予他们应有的关注。

要做到这一点,最好的方法莫过于显示同情心和同情心的自定义回复。

真正关怀情感-高质量企业所持续的情感-将会走很长一段路。

只是不要将它与变得个性化混为一谈。

6.永远不要个人

考虑周到并做出独特的回应,但不要变得个人化,当然也不要攻击或报复。

即使您记得确切的人离开了评论,并且知道他们没有以正确的方式行事,甚至完全不行,甚至略有不正确,也要像真正的商业专业人员一样处理,要付出很多损失。

记住,您实际上还有很多收获。

7.使其脱机

处理负面评论的标准最佳做法是尽快使通信脱机。

这样做的关键是使通讯轻松脱机而不会超出界限。

不要试图让不满意的客户与您联系。

获取他们的联系信息,要求最佳的沟通方式和时间,并为他们对您的产品或服务的不满意表示歉意。

因此,对负面评价的第一反应是最重要的。

8.感恩和欣赏

所有反馈都是有用的反馈。

值得感激的是,有人花时间给您批评,即使是在苛刻的情况下,也要感谢他们仍然为您提供纠正错误的机会。

负面评论实际上可以(而且应该)是使客户回头的好方法(免费)。

有些客户永远不会那样做。

鄙视一次,再也不参与,这是最坏的情况。

充分利用它的价值并改善公司的缺陷,请务必在您的回应中表达出来。

9.采取额外的步骤

尽管您不一定非要超越,但它几乎总是有帮助。

这可能会有所不同,具体取决于问题是什么以及它对审阅者的影响有多大。

但是有时候仅仅道歉是不够的。

而且,提供可用于您的业务的信用也不总是答案。

采取额外的步骤表明您不仅对不起,而且还想做到对并赢得对方的信任。

提供和平的礼物可能是朝着这个方向迈出的第一步。

礼品卡或鲜花当然可以产生影响。也可以发送由衷的感谢和/或宽恕的礼物。

但是,击败曾经一度沮丧的负面评论者也不一定要付出昂贵的代价。

发挥创造力,并考虑对您而言对您而言重要的事情。

即使是简单的定制视频或图像,也不仅可以提高审阅者对公司及其经营方式的认识,而且还可能在未来几年内影响许多其他人。

那些收到过评论及其评论的人可能会很快从曾经不确定甚至是不满意的客户转变为品牌拥护者。

而且,别忘了口口相传所产生的影响,尤其是在社交媒体时代。

您所要做的就是加倍努力,您可能会产生影响。

10.采取适当的措施纠正问题并向客户证明

同样,客户希望听到并知道他们对相关业务产生了影响。

认真对待所有评论,当涉及负面评论时,寻找共同点,寻找真正的方法来改善您的业务。

利用您从这些评论中学到的知识,并将其带回与人互动并制定影响客户的决策的员工。

这将使需要进行的更改变为现实。

然后向人们解释此反馈如何影响您的业务。

在每个评论中都有很好的发现。

在坏人中找到好人。

11.跟负面评论者跟进

始终跟进负面评论者。

确保他们的问题已得到纠正,并且在经历之后,他们最终获得了满意的客户。

如果是,请要求他们删除否定评论(如果尚未删除)。

这种情况并非总是会发生,但很多时候,一个人会接受不好的评价,因为他们觉得自己受到了公正的对待,并且达到了他们认为是公平的解决方案。

12.必要时对困难给予补偿

很多时候,在发布负面评论时无需提供补偿。

但是其他时候很多。

同样,人们只想被别人听到,他们的意见得到关注。

但是,如果某人遭受财务损失或人身伤害,则至少可以通过企业(至少以退款保证的形式)获得补偿,以缓解心烦意乱的客户的不满。

13.鼓励客户留下评论

确保满意的顾客留下正面评论的最佳方法是推荐顾客留下评论。

好的评论与否定的评论一起可以建立品牌声誉。

所有企业都会获得好和不好的评价。

但是,如果您想不断提高自己的声誉,请考虑评论的力量,良好的业务的力量,并建议那些满意的客户将其带到Google,Facebook,Yelp和其他主流网站等流行的评论平台,以及行业-影响您各自细分市场中品牌声誉的特定网站。

14.了解评论和评级网站的工作方式

为了充分理解评论的影响,业务利益相关者还需要了解评论和评级站点的工作方式。

有时由于不同的原因,不同的平台很有用。

为了从这些评论中获得最大收益,请了解平台的工作方式以及就客户影响和商业声誉而言最适合您的评论的平台。

15.要求删除虚假或误导性评论

并非所有评论都是真实的。

有时是比赛。

有时是前雇员。

有时甚至是潜在客户,但从未成为实际客户,他们会出于任何原因尝试将其从品牌中淘汰。

这些类型的评论违反了大多数服务协议条款,可以在报告给每个平台的适当领导后将其删除。

16.监控您的在线声誉

监控您的在线状态 是始终保持在所有评论顶部的一种肯定方法。

这样一来,您就可以应用上述所有准则来处理评论,并确保您的业务在在线和其他方面都获得成功。

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