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建立更好的客户体验-最好的白板&星期五

当客户成为潜在客户后,您是否注意到他们的经历?很容易陷入时事通讯,发票和销售电子邮件的旧局面,但是要获得真正卓越的客户体验,以提高他们对品牌的保留和喜爱,您需要超越一切。在本周五的热门白板中,富有远见的Dana DiTomaso分享了您今天可以开始做的三件大事,它们将极大地改善您的客户体验,并赢得这些潜在客户。

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嗨,莫兹迷我叫Dana DiTomaso。我是的总裁兼合伙人 踢点,今天我将与您讨论建立更好的客户体验。我知道在市场营销中,我们的许多工作都围绕获取潜在客户和更多潜在客户而展开,为什么我们不能拥有所有潜在客户。

典型的客户体验:

但实际上,我们的另一半工作应该是确保这些潜在客户成为客户时得到照顾。如果您没有客户服务部门,这尤其重要。如果您有客户服务部门,那么实际上您应该与他们的工作联系在一起,因为通常在与客户合作时,发生的情况是售后通常会得到调查。

– 调查

“我们是怎么做的?请以1到10的等级给我们打分”,这是巨大的规模,毫无用处。您是4岁,或者您是8岁,或者您是6岁。就像实际区分出的是什么,人们如何选择它?

-发票

然后开发票,这显然很重要,因为您必须向人员开票,特别是如果您的产品价格高昂,价格昂贵或您是SaaS公司。但是,这些发票有时是非个人的,怪异的,甚至可能不是很大。

-通讯

也许您有时事通讯。棒极了。但是,新闻通讯是否专注于销售?我们经常看到的一件事是,例如,如果有人单击新闻通讯中的链接以访问您的网站,也许您写了一篇博客文章,然后他们看到一个很大的弹出窗口来注册我们的网站。产品。好吧,您已经是客户了,因此您不再应该看到该弹出窗口。

我们在其他站点上看到的内容(例如Help Scout确实做了很多工作)是,他们在新闻通讯中放置的所有URL的末尾都有新闻通讯的参数,然后,由于您新闻稿中已包含该信息,因此您不应看到弹出窗口鼓励您注册或加入新闻稿,这是一种糟糕的体验。

-销售电子邮件

然后最后就是销售电子邮件。这是我个人的最爱,如果您采用基于帐户的营销自动化而不是基于个人的营销自动化,则可以避免这种情况。

我们遇到的情况是我是托管公司的客户。以我的名义,我们已经注册了所有客户,然后我们的一位开发人员创建了一个新帐户,因为她需要访问某些内容。然后立即开始销售电子邮件,没有意识到我们在同一个域中。我们已经是客户了。他们可能不应该对她进行强硬买卖。我们曾经一次又一次地发生这种情况。

因此,请务必确保您不会发送客户或与客户销售电子邮件在同一公司工作的人员。那真是一个粗糙的客户体验。它看起来好像您不知道发生了什么。它确实可以破坏信任。

改善客户体验的提示

因此,您可以做一些额外的事情。我的意思是,如果其中的某些内容运行不正常,请对其进行修复。但是,您可以做一些其他事情来真正确保您的客户知道您爱他们,并且希望他们永远为您付款。

1.在社交媒体上关注他们

因此,第一件事就是关注他们的社交活动。因此,我真正想做的是使用诸如FullContact之类的工具。您可以获取每个人的电子邮件地址,通过FullContact运行它们,它将返回给您说:“这是此人拥有的社交帐户。”然后,您在Twitter上关注所有这些人。或者,如果您不想关注他们,则可以创建一个列表,其中包含所有社交帐户的隐藏列表。

然后,您可以看到他们共享的内容。像Nuzzel,美国人NUZZ,加拿大人zed zed这样的工具,NUZZEL是一个很棒的工具,您可以在其中说:“告诉我我在社交圈上关注的所有事物,或在社交网络上此特定人群的事物,告诉他们分享以及他们从事的活动。”然后,您可以看到您的客户真正感兴趣的是什么,这可以使您对我们应该谈论的事物有一个很好的了解。

InVision是一家做得很好的公司,该应用程序可让您与客户共享原型,尤其是设计原型。因此,他们有一个博客,其中许多博客内容都非常有用。他们显然在关注客户以及基于他们如何构建博客内容而分享的事物。因此,请找出您是否可以提供帮助,并真正考虑如何通过这些客户共享的内容,通过他们提出的问题来帮助这些客户。

然后,请确保也注意无品牌的提及。例如,监视特定的人员列表并查看他们是否发布诸如“我真的很讨厌我(插入您的身份)”这样的消息并不是特别困难。然后,您可以在通行证上取消,也许是因为您知道这是该客户。 “哦,他们的经历很糟糕。让我们看看我们可以做些什么来解决它,”而不会像“嘿,我们正在观察您在Twitter上的一举一动。这是我们可以解决的方法。”

也许还不是那么令人毛骨悚然,但是这个主意是试图跟随这些人并注意那些没有烙印的提及,以便您可以避开潜在的愤怒客户或即将通过的客户。保留现有客户比获得新客户便宜得多。

2.售后监控

因此,接下来是售后监控。因此,我希望您做的是创建一个假顾客。如果您有很多销售角色,请创建一个假冒客户(每个角色都是该角色),然后该客户应收到所有电子邮件,发票以及适合该角色组的常规客户应获得的所有其他信息。

然后看看那些帐目。您真棒,还是您超级烦人?除了发票,您一年都没有听到其他消息,然后,“嘿,您想续签吗?”您和该客户之间的对话如何进行?因此,请务必尝试注意这一点。是否要告诉人们这是事实,这取决于您的组织,但您确实想确保该客户没有得到优惠。

因此,您需要确保对于人们来说,这是假顾客并不太明显,所以他们会说:“哦,好吧,我们对假顾客会变得更好。”他们应该得到与您的其他任何客户完全相同的东西。这对您非常有用。

3.更好的内容

第三件事是更好的满足感。我认为,总的来说,任何组织对内容的奖励都应不同于我们目前的奖励。

现在,我们一直都将精力集中在新内容,新内容,新内容上,而实际上,您表现最好的某些帖子可能是旧内容,也许您应该回去更新它们。因此,我们想告诉人们的是微软的奖励模式。他们用它来奖励员工,其中一部分不只是新东西。它也是旧的东西。因此,它的运作方式是他们本人生产的33%。

因此,例如,这将是新内容。然后他们分享了33%。因此,以Slack为例,如果有人分享一些真正有用的东西,那就太好了。他们会为此而得到回报。但是,请考虑一下,例如,您可以与客户共享什么,以及即使没有编写也可以从中受益,或者可以创建摘要,或者可以将其放入新闻通讯中。

就像您能做什么才能为这些客户带来价值?然后,最后33%是他们分享给他人的东西。那么,有没有办法扩大您组织中的其他声音,并确保该内容正在传播?当然在市场营销方面,尤其是如果您在大型组织中,也许您真的很孤岛,也许您是SEO,甚至不与有薪人员交谈,整个组织中都会发生一些很酷的事情。

您可以带走的很多东西都是其他人生产的东西,也许您需要将其转变为易于在社交媒体上共享的东西,或者您需要将其转变为博客帖子或视频,例如Whiteboard Friday ,无论哪种方法都能为您效劳,并考虑如何将其放大并传达给客户,因为客户应该看到的不仅仅是营销信息。

他们应该在您的组织中看到各种各样的消息,因为当客户给您钱时,不仅是因为您的营销信息很棒。这是因为他们相信您给他们的东西。因此,通过通过您创建,共享的内容类型,发现他人共享的内容,发现与他人共享的内容,大量共享的内容来增强这种信念,您当然可以改善与客户的关系,并且确实将普通的普通客户变成真正的狂热粉丝,因为它们不仅会停留更长的时间,而且保留现有客户比吸引新客户便宜得多,而且他们会把人推荐给您,这比购买大量广告或在SEO上花费大量金钱和精力要容易得多。

谢谢!

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