如何回應正面和負面的網上評論

瑪麗·范·德·拉克特(Marieke van de Rakt)

Marieke van de Rakt是Yoast的首席執行官。 她的主要重點是發展公司。 她非常熱衷於保持開放友好的公司文化。 Marieke還大量參與Yoast的營銷以及Yoast SEO Academy:在線課程平台。

如何回應正面和負面的在線評論如何回應正面和負面的在線評論

在線評論對任何企業都很重要。 在目前的情況下,當您擁有本地公司時,它們甚至已變得至關重要。 人們比以往任何時候都更在線搜索業務和產品。 獲得正面評價和評分將有助於您脫穎而出,並吸引網站訪問量。 但是,如果您收到負面評論,該怎麼辦? 並且您需要對積極的事情做些什麼? 在這裡,我將解釋為什麼以及如何應對在線評論。

對於潛在客戶,在線評論至關重要。 我們每個人都會在預訂法國南部那棟昂貴的度假屋之前先查看評論。 這是我們確定站點或企業是否值得信賴的方式。

在線評論對於SEO也很重要。 幾年來, SEO專家之間的總體共識 關於評論是本地搜索的排名因素。 你應該讀這篇文章 大衛·米姆(David Mihm)為我們寫信 有關評論對您本地排名的影響的更多信息。 或了解如何與您一起發展業務 評分和評論

您為什麼要對正面和負面評論做出反應?

評論會告訴您其他人(客戶)對您的產品的看法。 如果您對評論做出回應,則表明您在乎客戶的意見。 這就是他們將欣賞的東西。 這也將使您的業務在其他公司中脫穎而出,因為它們中的許多公司不努力響應在線評論,特別是在負面評論方面。 除此之外,回應評論將幫助您贏得新客戶的信任。

如果您寫評論,那麼您不僅在寫評論的人。 您的答覆將在那裡供您所有潛在客戶查看。 以優雅,感激和一點點機智來處理評論,可能會對人們對您品牌的看法產生巨大影響。

您應該對哪些評論做出回應?

對評論做出反應似乎是明智的選擇。 這並不意味著您應該對每條評論都做出回應。 我認為,您應該對負面評論做出反應。 對負面評論的回應將向潛在客戶展示您如何處理問題並解決不滿意客戶的解決方案。

我也會對非常積極的評論做出反應,特別是如果回答詳盡而詳盡。 對正面評價做出回應將使您有機會推廣品牌並顯示出對公司的熱情。 對積極的評論做出回應並不難,而且也很有趣。 只要確保熱心,不要以完全相同的回應回應每一個積極的評論。 以適合您作為企業正常溝通方式的方式表現出真誠和感恩。 負面的需要策略。

如何回應負面評論

您如何應對這些負面評論? 您應該做什麼,應該避免哪些陷阱? 我將分享有關如何處理它們的七個技巧!

1.保持冷靜

進行負面評價絕非易事。 在某些情況下,可能會感到不公平。 審查的基調可能是苛刻的,個人的或屈尊的。 您的第一個反應很可能是情緒化的反應。 也許您會生氣或非常沮喪。 在這種情況下,明智的做法是花一點時間寫您​​的回復。

2.有一個計劃

負面評論和評論總是會在某個時間點出現。 為自己做好準備是一件好事。 您可以準備一些標準答覆。 注意不要重複使用相同的答案。 請始終根據情況的具體情況做出答覆。 準備好一些草擬好的句子可以幫助您在當下最激烈的情況下制定響應。

3.自己解決問題

負面評價意味著某人對您的業務有不好的經驗。 也許他們不喜歡您在餐廳提供的食物。 當然,這可能是由於他們缺乏品味,但是這樣的回應不會令您的潛在觀眾滿意。 在大多數情況下,即使不是(完全)你的錯,也要為他們的負面經歷道歉。 您對他們的負面經歷感到遺憾。 您很抱歉食物味道不好。

如果由於您的網站上的錯誤而出了一些問題,請告訴別人,對您的錯誤負責,並為此道歉。 如果有人沒有得到甜點而對此感到生氣,請調查具體情況。 實際上,您是否忘記了他們的甜點? 承認您的錯誤,對不起並嘗試解決問題。 在這種情況下,請他們再次吃甜點。

每個人都會犯錯誤,如果您願意表現出人性的一面,那麼人們會真的寬恕。 承擔您的錯誤,向您道歉並嘗試提出解決方案。

4.讓別人校對您的回答

您永遠不是負面評論回應的客觀作者。 您參與其中; 對您來說合理的事情,對其他人來說可能瘋狂的侵略性。 如果您不確定自己的回答,讓別人先閱讀(一個人的目標)可能是個好主意。

5.簡短而甜美

不要寫太長的回復。 使它們簡短而甜美。 沒有人想通讀十三​​段的答覆。 即使有人親自對您進行評論,您也不應該變得個性化。 始終保持專業和禮貌。

6.不要陷入冗長的討論中

永遠不要陷入冗長的討論中。 回覆一次,如有必要,可能回覆兩次,但此後停止回覆。 沒有人希望閱讀不滿意的客戶與公司之間的完整討論。 也許有些人喜歡閱讀這樣的東西,但是它對您的業務影響不大。

7.使討論離線

有人對您的業務有不好的經驗,您能夠解決嗎? 嘗試在審核渠道之外與他們聯繫。 請他們與您的銷售或支持部門聯繫。 人們沒有得到甜點嗎? 邀請他們去你的餐廳。 人們無法與您的支持部門聯繫嗎? 幫助他們建立聯繫。 對他們的負面評論做出回應,讓他們知道您已經親自與他們聯繫,並將討論轉移到其他地方以解決他們的問題。

回應負面評論後

如果您有一些負面的回應,您可能希望將它們掩埋在一大堆正面的回應之下。 也許您會遇到有積極經驗的客戶。 一定要邀請他們發表評論。 您會注意到很多人願意這樣做!

如果您可以通過不滿意的客戶解決問題,也可以詢問他們是否願意編輯或刪除其評論。 只有在客戶與您的企業之間空氣暢通的情況下,您才應該這樣做。

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