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「當你原諒時，你決不會改變它 – 但你肯定會改變未來。」 – Bernard Meltzer
您的品牌居住在一個充滿挑戰的世界，消費者的話語佔據了您的聲譽。負面評論可能感覺像是最終的報復，懲罰公眾羞辱的不滿意經歷，侵蝕了當地的排名，以及隨之而來的收入損失。一些企業主變得非常擔心負面評論，他們前往詢問是否有任何方式選擇退出，甚至詢問他們是否應該完全刪除他們的商業列表而不是面對不和諧的音樂。
但掛在那裡。本地商業客戶可能比您想像的更寬容。事實上，您的客戶可能會有不同的想法。
我剛剛完成了一項關於消費者行為的研究，因為它與負面評論成為積極的評論相關，我相信這篇博文會為有關的本地企業主及其營銷人員帶來一些非常受歡迎的驚喜 – 我知道我所學到的一些內容都令人驚訝並且很高興我事實上，它讓我相信，在案例之後，負面評論並不是我們可能認為的那樣。
讓我們一起研究這個問題，用現實世界的例子，數據，民意調查和外賣來改變你的觀點。
統計數據開始
您的公司結束了負面評論，以及永久失去客戶的可能性。營銷智慧告訴我們，獲得新客戶的成本高於保持現有客戶滿意度。但它實際上更具深遠意義。以下統計信息列表講述了為什麼您要做任何可以讓客戶編輯差評以反映更積極情緒的故事：
- 如果有四顆或更多顆星，57％的消費者只會使用一項業務 – （BrightLocal）
- 一項研究顯示，大約1.5星的評級提高了轉換率，從10.4％提高到12.8％，代表了該品牌的13,000多個線索。 – （LOCATION3）
- 73.8％的客戶可能或極有可能繼續與解決投訴的品牌開展業務。 – （概括）
- 一個典型的企業只聽到4％的不滿意的客戶，這意味著你為直言不諱的人糾正的負面評論可以解決沉默的問題。 – （Ruby Newell-Lerner）
- 89％的消費者閱讀了企業對評論的回應。 – （BrightLocal）
評級，評論和回復的影響非常明顯，每個本地品牌都需要投入資源來更好地理解這種情緒和客戶保留情景。
人民力量：消費者熱愛評論的一個原因
商業改善局成立於1912年。兩年後聯邦貿易委員會首次亮相。消費者保護被視為必需品，但在互聯網將大規模審查的潛力直接置於個人手中之前，「小傢伙」經常感到當「大傢伙」（業務）沒有做到正確時，他缺乏真實的聲音。他。
您可以看到本地商業評論平台如何成為一個欺凌講台，使每天的人們能夠讓大眾了解他們的感受。而且，您可以從評論中看到，如下所示，一些消費者接受這種力量的津津樂道：
在這裡，如果沒有審查平台的影響，客戶就會相信他們會欺騙一個否則會欺騙他們的實體。這是我們的第一印象。但如果我們看得更近一點，我們在這裡真正看到的是該平台是消費者和品牌之間的溝通工具。評論員說：
「如果我把它放在Yelp上，我的業務就必須做對了！」
他們溝通的內容並不好，可能是不真實的，但這肯定是他們想要被放大的信息。
這就是事情變得有趣的地方。
品牌力量：充滿驚喜！
這個月，我創建了一個電子表格來組織我收集的關於負面評論轉化為積極評論的數據。我在Yelp搜索了美國各個城市的「編輯我的評論」這一短語，並迅速積累了50個例子進行深入分析。在此過程中，我發現了三條與您的品牌相關的信息。
驚喜＃1：許多消費者將他們的評論視為活文件
在第一個示例中，我們看到一位客戶在預約時遇到問題而離開了評論，並承諾在他們經歷實際服務後更新他們的內容。當我梳理消費者情緒時，我開明地發現許多人將評論視為實時對象，隨著時間的推移更新它們以反映不斷變化的體驗。審稿人在這方面走了多遠？只是看看：
在上面的示例中，客戶已經在幾天內的四個單獨更新中處理了他們的審核。如果你看星星，它們會再次從高到低變高。它類似於體育賽事的實時更新，讓我真的很驚訝。
品牌應該將此視為好消息，因為這意味著最初的負面評論不必一成不變。
驚喜＃2：消費者可以非常寬容
「真正定義你的是你在發現錯誤後如何處理這種情況。」
我自己也不能說得更好，這次編輯的評論為我提供了案例後我所看到的合理性。企業主所害怕的遠非成為可怕的，非理性的客戶，很明顯許多人已經基本認識到錯誤可能發生……並且可以糾正。一旦事情做好，我甚至看到人們原諒汽車經銷商損壞他們的汽車。
驚喜＃3：消費者可以自我糾正。
客戶顯然不是「永遠正確」，而且他們中的一些人知道這一點。我看到幾個客戶在發現他們是錯誤的人之後編輯他們的評論。例如，一個相當長的評論傳奇包含：
「我沒有意識到他們有一個小時選項，所以我的初步評論是3星。但是，在公司告訴我他們很樂意修改我的指控之後，因為我忽略了每小時選項，所以編輯我的評論是公平的。我覺得他們真的很好。 5星級，並將在未來再次使用它們。「
當客戶最初誤解了某項政策或服務並且所涉及的業務需要時間來澄清事情時，公正的個人可能會感到榮幸地更新他們的評論。許多更新的評論包含諸如「良心」和「公平」之類的短語。
總的來說，在研究這組審稿人時，我發現他們是合理的人，這意味著你的品牌有（令人驚訝的）與不滿意的客戶合作以贏回他們的尊重和業務的重要力量。
負面評論如何變得積極：識別獲勝模式
在我的案例研究中，負面評論的主要整體模式轉變為正面評價由這三個R組成：
- 覆蓋面 – 客戶通過他們的負面體驗伸出手，經常知道，在這個時代，強大的評估平台是一種觸及品牌的方式。
- 補救措施 – 出現某種類型的修復方式，這是否源於對品牌的干預，第二次積極的體驗超過了最初的消極體驗，或消費者自我糾正自己的誤解。
- 恢復 – 不滿意的客戶作為一個幸福的客戶恢復到業務，希望，準備信任該品牌的未來交易，並通過編輯的評論反映更好的滿意度恢復品牌的聲譽。
現在，讓我們將這種一般模式分解為更小的細分，以獲得更細微的理解。注意：以下信息存在重疊，因為一些客戶經歷了多個積極因素，說服他們更新評論。
審核轉型的關鍵：
- 70％的人提到服務質量差/粗魯服務，這是由員工表現出關懷的第二次經歷所糾正的。
- 64％的人主動提及業主/經理/員工，直接與客戶聯繫並提供補救措施。
- 32％的人提到免費更換項目或重新完成工作。
- 20％的客戶提到客戶決定自己給企業第二次機會，並且對第二次體驗感到更高興。
- 6％的客戶提到客戶意識到誤解的錯誤是他們的。
從這些數據中，兩個見解變得清晰，屬於您的聲譽策略的核心：
糟糕和粗魯的服務嚴重加劇了負面評論
這與早期GatherUp研究的結果很好地證明了這一點 57％的消費者投訴主要圍繞客戶服務和員工行為。至關重要的是要意識到，近四分之三的災難可以通過隨後的優質服務得以扭轉。正如我的研究中的一位客戶所說：
「X已經超越了解決問題，讓我覺得他們在乎。」
主動外展是您的負面審查修復工具包
在我的研究中，超過一半的科目特別提到業務已經以某種方式與他們聯繫。我懷疑在審核更新中，許多這種外展的實例都沒有記錄，因此實際上這個數字可能遠高於所代表的數字。
外展可以通過多種方式進行：
- 由於合同，企業可以識別客戶是誰並且他們的姓名和號碼存檔。
- 企業可能不知道客戶是誰，但可以提供業主對審核的回復，其中包括公司的聯繫信息和熱心的聯繫請求。
- 企業可以 如果負面評論是在Yelp上，則客戶是DM。
如果你第二次聽到顧客的話，你將獲得第二次機會。然後由您的品牌決定盡一切可能改變他們的意見。這是一位客戶描述當地企業願意重新獲得他的青睞：
「X盡一切努力彌補前一天晚上失敗的節目和缺乏客戶服務。我的銷售代表，他的經理甚至是財務代表都通過電話，簡訊和電子郵件聯繫到了。我實際上是整個上午都在開會，看著我的電話嗡嗡聲，結果是他們的電話，因為他們試圖找出他們可以做些什麼來彌補。馬克在我的午休時間過來了，修理/重新編程了遙控器，甚至還為我下一次填充裝了一罐汽油。我感謝他的誠摯道歉，並希望更新/修改我的評論，以表示我的感謝。「
獲得寬恕的奉獻精神是一個很好的例子！
您是否應該主動要求已恢復的客戶編輯其負面評論？
我承認 – 這個設置讓我有點緊張。我進行了Twitter調查以評估我的粉絲中的情緒：
受訪者表示強烈支持要求已經恢復幸福的客戶編輯他們的評論。但是，我會補充一些附帶條件。
首先，我的研究中沒有一個主題提到業務要求他們更新他們的評論。也許它沒有記錄，但絕對沒有建議恢復的客戶被提示重新審查業務。
其次，我希望100％肯定客戶確實很高興。否則，您最終可能會在您的評論個人資料中找到真正糟糕的內容，例如：
我只想說，永遠不要求編輯評論，當然也不要使用一個作為勒索！
在對Twitter調查表示贊同之後，我認為可能會提到您對更新的評論表示讚賞。我非常挑剔你如何說出你的要求，以免讓客戶感到有任何義務。而且，如果客戶真實，真誠地恢復了品牌的信任感和幸福感，我才會這樣做。
那麼負面評論究竟是什麼呢？
在很多情況下，負面評論既不是懲罰，也不是結束。
事實上，它們是一種客戶外展形式，通常類似於尋求幫助的呼聲。
有人信任你的業務，並感到失望。您的品牌需要裝備自己來拯救。令我震驚的是，有多少評論者表示他們對此感到無所顧忌，並對這樣一個企業主完全扭轉局面的方式印象深刻：
有鑒於此，審查平台只是一種在客戶和業務人員之間來回傳遞的通信媒介。與救援計劃溝通，您的聲譽也可以「像鑽石一樣閃耀」。
評論在進步
最後，我想提一下，在完成這項研究後，對我來說有多麼明顯，審稿人會認真對待他們的工作。我調查的Yelp評論的平均字數約為250字。如果我檢查的12,584個單詞中有一半表示失望，那麼您的品牌有權使另一半表達對錯誤和恢複信任的寬恕。
很可能行業術語「負面」的評論具有誤導性，對本地品牌及其營銷人員造成了不必要的恐懼。相反，如果我們將這種有影響力的內容視為「正在進行中的評論」，那麼轉型潛力可以表明您的品牌在客戶服務中的掌握程度。
短暫的道路是，你可以通過加倍減少員工招聘和培訓實踐來防止負面體驗，讓整個人無需抱怨 客戶服務生態系統。但重新配音不可避免的錯誤的在線記錄，因為「正在進行審核」只是意味著要走一條通往聲譽，保留和收入的道路。如果您的本地品牌長期營業，您就擁有了！