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作為營銷人員，最大的挑戰之一就是了解受眾群體的需求。
- 他們在找什麼？
- 他們需要什麼？
- 我該如何幫助他們？
問題是，這些問題並不總是很容易回答。
人類很複雜，如果我說實話，我們沒有花費足夠的時間來真正關注他們的需求。
實際上，Janrain的一項研究僅報告了 5.8％ 的用戶認為數字廣告理解了他們的需求。
為了降低噪音並吸引客戶，我們必須關注他們的需求-從反饋開始。
客戶反饋是我們工具箱中不可思議的資產。它使我們對客戶的感受和需求有真正的見解。
它向我們展示了我們正在做的正確的事情，我們如何進行改進以及對品牌消息傳遞和營銷至關重要。
問題是，客戶反饋的想法可能令人恐懼。
- 如果他們不幫我們怎麼辦？
- 如果他們不喜歡我們怎麼辦？
- 這需要多少時間？
- 我從哪裡開始？
答案：
- 他們會的。
- 贏得他們。
- 只要需要。
- 我有一些想法！
好吧，我有八個確切的想法。
1.客戶簽到
當我在公司內部工作時，我們在營銷團隊中只有一個人，負責與客戶交談。
每周他都會拜訪一小部分客戶，以了解他們對該產品的感覺以及我們如何為他們提供幫助。
反饋對我們非常有用，它表明了我們關心的客戶。
客戶簽到不必太複雜。
辦理登機手續就像拿起電話或發送電子郵件一樣簡單。
以亞馬遜為例。一些賣家在跟進方面表現出色，徵求反饋並要求賣家評分：
這是一件容易的事，它可以讓您真正了解客戶的感受。
關鍵是確保您實際上正在使用提供的反饋。
確保將反饋匯總到一個地方並分發給合適的人。如果信息不共享，對任何人都沒有幫助。
2.現場客戶問答
幾個月前，我們使用的軟體套件已準備好推出新產品。但是，在這樣做之前，他們與高級用戶進行了實時問答。
這使公司能夠從實際使用該產品的人員那裡獲得實時反饋。
它還使他們能夠查看缺少哪些功能，仍然存在哪些錯誤，最重要的是，他們的觀眾將如何實際使用它。
最後一塊是關鍵。
大多數人都熟悉Nalgene水壺，但您知道嗎 其實不是要當水瓶？根據Nalgene：
「我們的實驗室用具科學家-他們也很喜歡徒步旅行-因為背包防漏且輕巧，所以在背包旅行中帶上了我們的實驗室瓶……現在，我們的實驗室用具瓶已成為徒步旅行和冒險亞文化的追隨者。這使我們的總裁有了一個主意：將這些實驗室用具產品作為高質量的遠足和露營必備品進行銷售。」
有時，我們的客戶可以向我們展示使用我們產品的最佳方式。
不要害怕讓他們在發布前進行測試。他們可能會給您一個新主意。
3.致電客戶支持
如果您過去10年參加過一次營銷會議，那麼至少有一個人在談論筒倉的破裂。
營銷需要與需要與需要與產品進行交談的銷售人員進行交談，等等。
所有這些都是真的，但不幸的是，我們仍然 不在那裡。
銷售仍然沒有使用營銷內容，並且營銷仍然沒有專註於驅動SQL。對於大多數公司而言，仍然存在分離，說實話，很長一段時間都是如此。
如果要創建有效的營銷活動，則需要打破這些孤島-從支持入手。
您的支持團隊會花費整整一天的時間來接聽客戶的電話。他們知道所問的問題，用戶遇到的問題以及用戶在網站上找不到的問題。
注意最後一個。
在我的上一份工作中，營銷團隊每周與客戶支持團隊舉行會議，以了解客戶需求，也了解人們在尋找什麼信息。
如果他們在網站上找不到信息，我們會將其添加到內容計劃中。
與您的支持團隊聯繫。他們知道事情。
4.檢查聊天記錄
與您的支持團隊交談時，請查看聊天記錄。
諸如Olark，Drift和Livechat之類的工具可以記錄對話的發生情況。
如果您沒有直接訪問聊天平台的許可權，請請求支持團隊將您包括在報告中。甚至每月一次的審查也可以產生有價值的結果。
5.清理您的站點搜索
我已經說過了，我會再說一遍， 網站搜尋 是Google Analytics（分析）中利用率最高的功能之一。
想一想。站點搜索使我們能夠準確查看用戶的需求。它向我們顯示了他們想要什麼信息，更重要的是，他們找不到什麼信息。
看一下這個：
在GDPR生效之前，我正在分析客戶的網站搜索數據。該客戶是一種行銷自動化解決方案，已經撰寫了許多有關GDPR的文章，但是從他們的主頁上很難訪問。
熱門搜索詞是什麼？
你猜到了。與GDPR相關的查詢。
由於我們擁有可用的站點搜索數據，因此我們知道需要直接在首頁中添加一些內容。
花時間評估站點搜索數據。您永遠都不知道在那裡會發現什麼。
6.發出調查
我喜歡服用 調查。
他們讓我感覺好像聽到了我的聲音，公司很在乎，如果我說實話，我總是很確定他們會伸出援手，特別感謝您的填寫（劇透警告：尚未發生）。
現在，我知道每個人都不像我那樣愛他們，平均回復率是 〜33％，但是調查可能是公司從客戶那裡獲得反饋的好方法，而且藉助所有新技術，調查可以通過多種方式完成：
彈出式調查
Qualaroo等工具可讓您直接在自己的網站上進行調查。更好的是，它們使您可以決定何時顯示調查（例如某人即將退出）。
如果您正在進行現場調查，請記住保持其簡潔明了，並在開始之前確保您知道要從中獲得哪些收益。
電子郵件調查
JetBlue在這方面做得很好。飛行後，您將獲得一個基於電子郵件的簡單調查，詢問您的航班並確保一切順利。
我也可以證明一個事實，如果您報告的經驗很差，他們會伸出援手確定問題出在哪裡。
通話後調查
如果您曾經在電纜或信用卡公司的電話上花費過任何時間，則可能已經聽說過「請保持聯繫以進行調查」。
就我個人而言，這些是我最不喜歡的，但它們可以幫助確保您的客戶支持團隊做得很好並且您的客戶滿意。
Facebook Messenger
不久前，SurveyMonkey 推出 其Facebook Messenger集成，使您可以在Messenger中運行調查。
實際上，這真的很酷（如果您不是向人發送垃圾郵件），並且在事件中徵求實時反饋的示例就是一個很好的用例。
當然，還有其他測量方法，但是如果您希望入門，那麼這是一個可靠的起點。
7.使用廢棄的購物車電子郵件
他們點擊了您的廣告，花了很多時間看產品，甚至還把商品放到購物車中並開始結帳過程。然後他們離開了。
什麼。只是。發生了嗎
遺棄的購物車電子郵件是使人們重新回到購買過程中的一種好方法，但也是產生反饋的一種好方法。
例如，假設有人放棄了購物車。通常，這會觸發一到兩封后續電子郵件，提醒他們有關購買的信息，並可能會提供折扣。
為什麼不使用您的最終電子郵件來了解他們為什麼離開？
包括簡短的民意調查或一項問題調查，詢問他們為什麼放棄購買。可能與運輸成本有關，或者他們還沒有準備好購買。
這兩件事非常不同，我們應對它們的方式也應有所不同。
如果某人根本不準備購買，則可以將其放入重新定位列表。如果運輸是問題，我們可以將其包括在免費運輸銷售中。
獲得反饋通常意味著要有創造力，但也意味著要使用自己擁有的東西。
8.追蹤您的品牌
最後一個可能是最明顯的，但也可能是最困難的。
畢竟，網路是一個很大的地方， 找到您的品牌的所有提及 感覺不可能。
關鍵是，您永遠找不到每一個提及，而且也不必。
關鍵是要找到重要的問題，這些問題應包含真實客戶和潛在客戶的真實反饋。
我們該怎麼做？
設置品牌提醒
有許多工具可讓您追蹤品牌。
我們大多數人都熟悉 Google快訊 和提及，但即使是SEMrush也可以讓您追蹤品牌。那裡可能會有一些垃圾，但每周需要花幾分鐘的時間來檢查人們在說什麼。
監控社交媒體
您是否曾經使用社交媒體進行關鍵字研究？如果沒有，您應該。
社交是一個很棒的地方，可以看到真實客戶的真實反饋並學習：
- 人們如何談論您的品牌。
- 他們如何描述您的產品。
- 他們如何描述競爭對手的產品。
花時間聽。
諸如Hootsuite，Tweetdeck，Sprinklr和Sprout Social之類的工具在社交聆聽方面可能非常有價值，而後兩者實際上將使您能夠圍繞響應創建整個過程。
綜合評論
評論是內容的黃金。
不管它們的好壞，它們都會為您提供有關客戶體驗的實際反饋，並且可以幫助您確定要銷售的產品。
例如，如果您是床和早餐，並且所有評論都談到柴火的氣味有多可愛，請考慮將其添加到您的營銷材料中。如果您是稅務律師，並且在評論中註明了您是如何不浪費人的時間的，則將營銷重點放在效率和節省成本上。
無論評論怎麼說，都有一些可以學習的東西。
考慮使用Channel Signal之類的工具，它不僅可以為您匯總評論，還可以幫助將其提煉成可操作的數據點。
最後的想法
客戶反饋對於營銷成功至關重要，發現反饋並非難事。
就像行銷中的所有內容一樣，這一切都與您如何使用數據有關。
從小處著手，查看您已有的信息並從那裡開始。
圖片積分
後期圖片（銷售渠道）： 超級辦公室
作者截取的所有屏幕截圖，2019年11月