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當提到我們發現自己處於的全球公共衛生危機時，我們可以繼續使用「前所未有的」一詞。
但是，最終，是否可以在轉彎處看到這種嚴重的危機，或者之前是否曾看到過這種危機，與這個事實幾乎沒有關係：
您將通過某種危機來管理社交媒體。
顯然，我們正處於「某種危機」的中間，但問題是，即使這是您必須管理社交媒體的第一次危機，也肯定不會是最後一次。
處於「危機模式」意味著您和您的營銷團隊可能不得不重新考慮您的整個遊戲計劃，以免被視為媽媽，口聾或更糟，就像您正在為品牌開發危機一樣。
儘管我們不一定知道這場特殊危機將持續多久，但是當您的城市，州，國家或整個世界面臨下一個危機時，要遵循一些通用規則。
最好立即制定行動計劃，以使您和您的團隊即使在悲劇或不確定的情況下也能保持品牌前進。
1.深吸一口氣…然後開始進行傷害控制
諸如「悲劇」和「危機」之類的詞並沒有完全激發出幸福甚至安慰的感覺。
因此，您可以為自己和品牌做的最重要的事情就是先深吸一口氣。
當災難性的新聞來襲時，或者當不久的將來變得更加不確定時，請記住，在品牌員工之前，您和您的團隊都是人。
花一點時間呼吸並承認你的感受；讓自己有短暫的反應時間對您的長期行動會更好。
從深呼吸開始的另一個好處是：犯錯是在恐慌中。 （問我怎麼知道！）
如果您不承認自己的人性，那麼很難預測觀眾中人的反應。
當我們從「突發新聞」直接轉向「恐慌性的損失控制」時，我們也有可能在恐慌中破壞周圍的其他一切。
不要成為對不準確新聞發布迅速回應的人，或者是會加劇恐慌或抓住「機會」的人。
先呼吸，然後行動。
深吸一口氣之後，請從10,000英尺處觀察情況。
抵制您的領導團隊尚未批准的即時響應。
如果您是領導團隊，請在發布任何內容之前，確保其他人對您的回答進行審查並提供反饋。
簡短地保持沉默，以便您能以適當的回應變得清晰起來，這總是比過分匆忙的張貼更好，尤其是在被視為錯誤信息或利用悲劇的情況下。
當您對官方回復有所了解時，請徹底檢查您當前正在運行或計劃在接下來的48小時內運行的所有自然或付費帖子。
帖子或廣告剛發布嗎？
刪除或暫停它，直到可以更好地處理此情況為止。
廣告應至少擱置24小時，以免成為聾啞的標籤 在危機期間被拖到Twitter上做廣告。
在您收集更多信息並確定最佳操作方案的同時，將您計劃的帖子移到下一個48小時的草稿中。
為什麼只有48小時？
因為每次危機都是完全不同的。
我們目前發現自己處於全球性大流行之中，有幾個州（和國家）已經完全鎖定，但是在信息收集階段，在下一季度停止一切活動都不會有任何好處。
並非每次危機都會持續數月。許多情況可能只持續一天，兩天，一周。
通過關閉產品48小時來立即進行損害控制，以便您可以花時間評估情況：品牌可能需要響應多長時間，然後從那裡採取策略。
48小時後，您可能無法正常運行，但這至少會為您爭取時間來解決問題。
2.問問自己（和您的品牌）幾個問題
現在，您的廣告和帖子將在接下來的整整兩天內暫停，現在該是時候做出適當的答覆了。
最好在危機發生前就制定以下框架：
- 您的品牌是誰。
- 聽眾需要什麼。
- 如何針對當前情況制定合適的答案。
總是問自己以下問題：
我們的聲音現在是否重要？
因為我們正在計劃不可預見的事件，所以當潛在的危機發生時，您將需要為品牌回答這個問題。
問你自己：
- 人們真的需要聽取我們的意見嗎？
- 有沒有人真正問過自己，例如，一家環保廚房用具製造商如何應對這種情況？
如果您發現自己無法提出令人信服的理由，說服您的聽眾絕對必須聽取您的意見，或者急於等待您對時事的官方回應，那麼最好什麼也不要說，尤其是在新聞發布後的最初12至24小時壞了。
對話中會有很多聲音：
- 您品牌的聲音是真正有用的還是分散注意力？
- 此時此刻，您的聲音可以被視為試圖將自己置於不涉及您的悲劇的中心嗎？
如果您不相信自己品牌的聲音確實合適，但您必須說些什麼或受到領導的壓力，那麼請等一整天，然後在危機後表達同情，哀悼或想法。
保持簡短，無論您做什麼，都要確保自己不做關於自己的事情。
我們的品牌如何提供幫助？
您的品牌很可能是真正引起觀眾歡迎的品牌。
在這種情況下，您首先要等待領導團隊的正式回應。
在做出正式回應之前，請不要試圖儘可能個人地回應他人。
社交媒體失常常常被歸咎於「壞實習生」，避免被描繪成這樣的一種方式是，在悲劇發生後，確保您的下一步行動得到負責人的認可。
您的品牌也可能處於中間位置：它不在危機的中心，但也並非完全在郊區。
- 是否可以捐贈時間，志願者，產品或金錢？
- 您能從聽眾那裡籌款來幫助受害者，家庭或一線工人嗎？
警惕需要從您的公司購買的「籌款人」或「捐贈」，除非所有收益或利潤都是從這些購買中捐贈出來的。
人們明智的選擇看起來像公司的策略 想獲利 為了做正確的事。
3.檢查您的音調
這不僅是您所說的話，而且是在發生危機時使用社交媒體時所說的話：這也是您所說的話。
危機不是開玩笑，模因或GIF的好時機，尤其是在危機發生後的最初窗口內。
即使使用幽默是您的個人應對機制，或者如果過分積極地對待世界，也要小心將其投射到您的品牌策略上。
危機事件看起來更像是中長期流行病，或者您的地理位置或人口受危機影響的時間比世界其他地區更長。
在這種情況下，您可能希望使用社交媒體平台通過經過全面審查的出版物來進行教育性消息傳遞，或者提供有關支持或資源的信息。
您還可以長期使用此平台來提高受眾群體的情緒。
全球乃至國內危機都可能給人們造成嚴重的創傷，無論是看上去的焦慮，悲傷還是伴隨著更大不確定性的普遍不安。
也可以使用您的平台分享正面的訊息。
4.無論您做什麼，都不要讓事情變得更糟，也不要礙事
新聞周期中正在發生任何形式的危機，請務必記住，隨著事情的發展，信息正在發生變化。
不斷。
不要成為通過共享尚未引起關注的信息而引起恐懼的品牌 經過正確的事實檢查。
不要通過發布可能包含虛假或過時信息或煽動恐懼的文章來引起恐慌。
錯誤的信息比根本沒有信息要糟糕得多。
此外，如果您沒有為受影響的人提供關鍵的資源，支持或信息，請不要使用危機標籤。
例如，僅因為人們將待在家裡隔離檢疫，並不意味著您的spa面部品牌應使用＃COVID19標籤。
保存危機標籤，以供品牌，出版物，政府機構或一線工作人員在需要時傳達關鍵信息。
請勿使用悲劇主題標籤表示慰問或支持。
它不僅淹沒了實際上很重要的信息和資源，而且看起來您的品牌正在悲劇時期發揮著信息傳遞的作用。
危機事件不是市場機會。
5.知道何時該回到正常狀態
即使在類似於這種大流行的持續性全球危機中，在某些時候，您仍需要照常營業。
這並不意味著要利用悲劇或將危機轉變為獲利的機會，但這確實意味著觀眾將對新聞感到厭倦。他們只是想在生活中恢復常態。
您的品牌可以恢復到正常的狀態，但微妙。
您可能需要重新評估您的方法，您的創意，您的複製品，以確保在危機中沒有任何失聰或不當之處。
警惕新聞，並準備好在持續不斷的危機中有新的事態發展時迅速採取行動，但要知道您並沒有陷入戰略的永恆困境。
並非每種危機都看起來像這樣：
- 將會有更迫切需要的事件。
- 與您的品牌或多或少相關的事件。
- 需要您保持沉默或官方回應或幫助的活動。
無論危機是什麼樣，您都可以制定計劃的基礎，以幫助避免在緊急情況下成為具有諷刺意味的話題。
以人為本的回應和內容來吸引觀眾。
如果您處理得當，他們可能不一定會記住他們最喜歡的狗床公司如何處理危機，但要記住：無論如何，這都不關乎您。
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特色圖片：Canva