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當客戶成為潛在客戶後，您是否注意到他們的經歷？很容易陷入時事通訊，發票和銷售電子郵件的舊局面，但是要獲得真正卓越的客戶體驗，以提高他們對品牌的保留和喜愛，您需要超越一切。在本周五的熱門白板中，富有遠見的Dana DiTomaso分享了您今天可以開始做的三件大事，它們將極大地改善您的客戶體驗，並贏得這些潛在客戶。
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嗨，莫茲迷我叫Dana DiTomaso。我是的總裁兼合伙人 踢點，今天我將與您討論建立更好的客戶體驗。我知道在市場營銷中，我們的許多工作都圍繞獲取潛在客戶和更多潛在客戶而展開，為什麼我們不能擁有所有潛在客戶。
典型的客戶體驗：
但實際上，我們的另一半工作應該是確保這些潛在客戶成為客戶時得到照顧。如果您沒有客戶服務部門，這尤其重要。如果您有客戶服務部門，那麼實際上您應該與他們的工作聯繫在一起，因為通常在與客戶合作時，發生的情況是售後通常會得到調查。
– 調查
「我們是怎麼做的？請以1到10的等級給我們打分」，這是巨大的規模，毫無用處。您是4歲，或者您是8歲，或者您是6歲。就像實際區分出的是什麼，人們如何選擇它？
-發票
然後開發票，這顯然很重要，因為您必須向人員開票，特別是如果您的產品價格高昂，價格昂貴或您是SaaS公司。但是，這些發票有時是非個人的，怪異的，甚至可能不是很大。
-通訊
也許您有時事通訊。棒極了。但是，新聞通訊是否專註於銷售？我們經常看到的一件事是，例如，如果有人單擊新聞通訊中的鏈接以訪問您的網站，也許您寫了一篇博客文章，然後他們看到一個很大的彈出窗口來註冊我們的網站。產品。好吧，您已經是客戶了，因此您不再應該看到該彈出窗口。
我們在其他站點上看到的內容（例如Help Scout確實做了很多工作）是，他們在新聞通訊中放置的所有URL的末尾都有新聞通訊的參數，然後，由於您新聞稿中已包含該信息，因此您不應看到彈出窗口鼓勵您註冊或加入新聞稿，這是一種糟糕的體驗。
-銷售電子郵件
然後最後就是銷售電子郵件。這是我個人的最愛，如果您採用基於帳戶的營銷自動化而不是基於個人的營銷自動化，則可以避免這種情況。
我們遇到的情況是我是託管公司的客戶。以我的名義，我們已經註冊了所有客戶，然後我們的一位開發人員創建了一個新帳戶，因為她需要訪問某些內容。然後立即開始銷售電子郵件，沒有意識到我們在同一個域中。我們已經是客戶了。他們可能不應該對她進行強硬買賣。我們曾經一次又一次地發生這種情況。
因此，請務必確保您不會發送客戶或與客戶銷售電子郵件在同一公司工作的人員。那真是一個粗糙的客戶體驗。它看起來好像您不知道發生了什麼。它確實可以破壞信任。
改善客戶體驗的提示
因此，您可以做一些額外的事情。我的意思是，如果其中的某些內容運行不正常，請對其進行修復。但是，您可以做一些其他事情來真正確保您的客戶知道您愛他們，並且希望他們永遠為您付款。
1.在社交媒體上關注他們
因此，第一件事就是關注他們的社交活動。因此，我真正想做的是使用諸如FullContact之類的工具。您可以獲取每個人的電子郵件地址，通過FullContact運行它們，它將返回給您說：「這是此人擁有的社交帳戶。」然後，您在Twitter上關注所有這些人。或者，如果您不想關注他們，則可以創建一個列表，其中包含所有社交帳戶的隱藏列表。
然後，您可以看到他們共享的內容。像Nuzzel，美國人NUZZ，加拿大人zed zed這樣的工具，NUZZEL是一個很棒的工具，您可以在其中說：「告訴我我在社交圈上關注的所有事物，或在社交網路上此特定人群的事物，告訴他們分享以及他們從事的活動。」然後，您可以看到您的客戶真正感興趣的是什麼，這可以使您對我們應該談論的事物有一個很好的了解。
InVision是一家做得很好的公司，該應用程序可讓您與客戶共享原型，尤其是設計原型。因此，他們有一個博客，其中許多博客內容都非常有用。他們顯然在關注客戶以及基於他們如何構建博客內容而分享的事物。因此，請找出您是否可以提供幫助，並真正考慮如何通過這些客戶共享的內容，通過他們提出的問題來幫助這些客戶。
然後，請確保也注意無品牌的提及。例如，監視特定的人員列表並查看他們是否發布諸如「我真的很討厭我（插入您的身份）」這樣的消息並不是特別困難。然後，您可以在通行證上取消，也許是因為您知道這是該客戶。 「哦，他們的經歷很糟糕。讓我們看看我們可以做些什麼來解決它，」而不會像「嘿，我們正在觀察您在Twitter上的一舉一動。這是我們可以解決的方法。」
也許還不是那麼令人毛骨悚然，但是這個主意是試圖跟隨這些人並注意那些沒有烙印的提及，以便您可以避開潛在的憤怒客戶或即將通過的客戶。保留現有客戶比獲得新客戶便宜得多。
2.售後監控
因此，接下來是售後監控。因此，我希望您做的是創建一個假顧客。如果您有很多銷售角色，請創建一個假冒客戶（每個角色都是該角色），然後該客戶應收到所有電子郵件，發票以及適合該角色組的常規客戶應獲得的所有其他信息。
然後看看那些帳目。您真棒，還是您超級煩人？除了發票，您一年都沒有聽到其他消息，然後，「嘿，您想續簽嗎？」您和該客戶之間的對話如何進行？因此，請務必嘗試注意這一點。是否要告訴人們這是事實，這取決於您的組織，但您確實想確保該客戶沒有得到優惠。
因此，您需要確保對於人們來說，這是假顧客並不太明顯，所以他們會說：「哦，好吧，我們對假顧客會變得更好。」他們應該得到與您的其他任何客戶完全相同的東西。這對您非常有用。
3.更好的內容
第三件事是更好的滿足感。我認為，總的來說，任何組織對內容的獎勵都應不同於我們目前的獎勵。
現在，我們一直都將精力集中在新內容，新內容，新內容上，而實際上，您表現最好的某些帖子可能是舊內容，也許您應該回去更新它們。因此，我們想告訴人們的是微軟的獎勵模式。他們用它來獎勵員工，其中一部分不只是新東西。它也是舊的東西。因此，它的運作方式是他們本人生產的33％。
因此，例如，這將是新內容。然後他們分享了33％。因此，以Slack為例，如果有人分享一些真正有用的東西，那就太好了。他們會為此而得到回報。但是，請考慮一下，例如，您可以與客戶共享什麼，以及即使沒有編寫也可以從中受益，或者可以創建摘要，或者可以將其放入新聞通訊中。
就像您能做什麼才能為這些客戶帶來價值？然後，最後33％是他們分享給他人的東西。那麼，有沒有辦法擴大您組織中的其他聲音，並確保該內容正在傳播？當然在市場營銷方面，尤其是如果您在大型組織中，也許您真的很孤島，也許您是SEO，甚至不與有薪人員交談，整個組織中都會發生一些很酷的事情。
您可以帶走的很多東西都是其他人生產的東西，也許您需要將其轉變為易於在社交媒體上共享的東西，或者您需要將其轉變為博客帖子或視頻，例如Whiteboard Friday ，無論哪種方法都能為您效勞，並考慮如何將其放大並傳達給客戶，因為客戶應該看到的不僅僅是營銷信息。
他們應該在您的組織中看到各種各樣的消息，因為當客戶給您錢時，不僅是因為您的營銷信息很棒。這是因為他們相信您給他們的東西。因此，通過通過您創建，共享的內容類型，發現他人共享的內容，發現與他人共享的內容，大量共享的內容來增強這種信念，您當然可以改善與客戶的關係，並且確實將普通的普通客戶變成真正的狂熱粉絲，因為它們不僅會停留更長的時間，而且保留現有客戶比吸引新客戶便宜得多，而且他們會把人推薦給您，這比購買大量廣告或在SEO上花費大量金錢和精力要容易得多。
謝謝！