收集客户反馈的8种方法及其处理方法

收集客户反馈的8种方法及其处理方法

作为营销人员,最大的挑战之一就是了解受众群体的需求。

  • 他们在找什么?
  • 他们需要什么?
  • 我该如何帮助他们?

问题是,这些问题并不总是很容易回答。

人类很复杂,如果我说实话,我们没有花费足够的时间来真正关注他们的需求。

实际上,Janrain的一项研究仅报告了 5.8% 的用户认为数字广告理解了他们的需求。

为了降低噪音并吸引客户,我们必须关注他们的需求-从反馈开始。

客户反馈是我们工具箱中不可思议的资产。它使我们对客户的感受和需求有真正的见解。

它向我们展示了我们正在做的正确的事情,我们如何进行改进以及对品牌消息传递和营销至关重要。

问题是,客户反馈的想法可能令人恐惧。

  • 如果他们不帮我们怎么办?
  • 如果他们不喜欢我们怎么办?
  • 这需要多少时间?
  • 我从哪里开始?

答案:

  • 他们会的。
  • 赢得他们。
  • 只要需要。
  • 我有一些想法!

好吧,我有八个确切的想法。

1.客户签到

当我在公司内部工作时,我们在营销团队中只有一个人,负责与客户交谈。

每周他都会拜访一小部分客户,以了解他们对该产品的感觉以及我们如何为他们提供帮助。

反馈对我们非常有用,它表明了我们关心的客户。

客户签到不必太复杂。

办理登机手续就像拿起电话或发送电子邮件一样简单。

以亚马逊为例。一些卖家在跟进方面表现出色,征求反馈并要求卖家评分:

亚马逊反馈“ width =” 480“ height =” 408“ size =”(最大宽度:480px)100vw,480px“ data-srcset =” https://cdn.searchenginejournal.com/wp-content/uploads/2019/ 11 / amazon-feedback-5dc34090c1ba1-480x408.png 480w,https://cdn.searchenginejournal.com/wp-content/uploads/2019/11/amazon-feedback-5dc34090c1ba1-680x579.png 680w,https:// cdn。 searchenginejournal.com/wp-content/uploads/2019/11/amazon-feedback-5dc34090c1ba1-768x653.png 768w,https://cdn.searchenginejournal.com/wp-content/uploads/2019/11/amazon-feedback-5dc3409090c1ba1 -1024x871.png 1024w,https://cdn.searchenginejournal.com/wp-content/uploads/2019/11/amazon-feedback-5dc34090c1ba1.png 1086w“ data-src =” https://cdn.searchenginejournal.com/ wp-content / uploads / 2019/11 / amazon-feedback-5dc34090c1ba1-480x408.png

这是一件容易的事,它可以让您真正了解客户的感受。

关键是确保您实际上正在使用提供的反馈。

确保将反馈汇总到一个地方并分发给合适的人。如果信息不共享,对任何人都没有帮助。

2.现场客户问答

几个月前,我们使用的软件套件已准备好推出新产品。但是,在这样做之前,他们与高级用户进行了实时问答。

这使公司能够从实际使用该产品的人员那里获得实时反馈。

它还使他们能够查看缺少哪些功能,仍然存在哪些错误,最重要的是,他们的观众将如何实际使用它。

最后一块是关键。

大多数人都熟悉Nalgene水壶,但您知道吗 其实不是要当水瓶?根据Nalgene:

“我们的实验室用具科学家-他们也很喜欢徒步旅行-因为背包防漏且轻巧,所以在背包旅行中带上了我们的实验室瓶……现在,我们的实验室用具瓶已成为徒步旅行和冒险亚文化的追随者。这使我们的总裁有了一个主意:将这些实验室用具产品作为高质量的远足和露营必备品进行销售。”

有时,我们的客户可以向我们展示使用我们产品的最佳方式。

不要害怕让他们在发布前进行测试。他们可能会给您一个新主意。

3.致电客户支持

如果您过去10年参加过一次营销会议,那么至少有一个人在谈论筒仓的破裂。

营销需要与需要与需要与产品进行交谈的销售人员进行交谈,等等。

所有这些都是真的,但不幸的是,我们仍然 不在那里

销售仍然没有使用营销内容,并且营销仍然没有专注于驱动SQL。对于大多数公司而言,仍然存在分离,说实话,很长一段时间都是如此。

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如果要创建有效的营销活动,则需要打破这些孤岛-从支持入手。

您的支持团队会花费整整一天的时间来接听客户的电话。他们知道所问的问题,用户遇到的问题以及用户在网站上找不到的问题。

注意最后一个。

在我的上一份工作中,营销团队每周与客户支持团队举行会议,以了解客户需求,也了解人们在寻找什么信息。

如果他们在网站上找不到信息,我们会将其添加到内容计划中。

与您的支持团队联系。他们知道事情。

4.检查聊天记录

与您的支持团队交谈时,请查看聊天记录。

诸如Olark,Drift和Livechat之类的工具可以记录对话的发生情况。

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如果您没有直接访问聊天平台的权限,请请求支持团队将您包括在报告中。甚至每月一次的审查也可以产生有价值的结果。

5.清理您的站点搜索

我已经说过了,我会再说一遍, 网站搜寻 是Google Analytics(分析)中利用率最高的功能之一。

想一想。站点搜索使我们能够准确查看用户的需求。它向我们显示了他们想要什么信息,更重要的是,他们找不到什么信息。

看一下这个:

在GDPR生效之前,我正在分析客户的网站搜索数据。该客户是一种行销自动化解决方案,已经撰写了许多有关GDPR的文章,但是从他们的主页上很难访问。

热门搜索词是什么?

你猜到了。与GDPR相关的查询。

由于我们拥有可用的站点搜索数据,因此我们知道需要直接在首页中添加一些内容。

花时间评估站点搜索数据。您永远都不知道在那里会发现什么。

6.发出调查

我喜欢服用 调查

他们让我感觉好像听到了我的声音,公司很在乎,如果我说实话,我总是很确定他们会伸出援手,特别感谢您的填写(剧透警告:尚未发生)。

现在,我知道每个人都不像我那样爱他们,平均回复率是 〜33%,但是调查可能是公司从客户那里获得反馈的好方法,而且借助所有新技术,调查可以通过多种方式完成:

弹出式调查

Qualaroo等工具可让您直接在自己的网站上进行调查。更好的是,它们使您可以决定何时显示调查(例如某人即将退出)。

如果您正在进行现场调查,请记住保持其简洁明了,并在开始之前确保您知道要从中获得哪些收益。

电子邮件调查

JetBlue在这方面做得很好。飞行后,您将获得一个基于电子邮件的简单调查,询问您的航班并确保一切顺利。

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我也可以证明一个事实,如果您报告的经验很差,他们会伸出援手确定问题出在哪里。

通话后调查

如果您曾经在电缆或信用卡公司的电话上花费过任何时间,则可能已经听说过“请保持联系以进行调查”。

就我个人而言,这些是我最不喜欢的,但它们可以帮助确保您的客户支持团队做得很好并且您的客户满意。

Facebook Messenger

不久前,SurveyMonkey 推出 其Facebook Messenger集成,使您可以在Messenger中运行调查。

实际上,这真的很酷(如果您不是向人发送垃圾邮件),并且在事件中征求实时反馈的示例就是一个很好的用例。

当然,还有其他测量方法,但是如果您希望入门,那么这是一个可靠的起点。

7.使用废弃的购物车电子邮件

他们点击了您的广告,花了很多时间看产品,甚至还把商品放到购物车中并开始结帐过程。然后他们离开了。

什么。只是。发生了吗

遗弃的购物车电子邮件是使人们重新回到购买过程中的一种好方法,但也是产生反馈的一种好方法。

例如,假设有人放弃了购物车。通常,这会触发一到两封后续电子邮件,提醒他们有关购买的信息,并可能会提供折扣。

为什么不使用您的最终电子邮件来了解他们为什么离开?

包括简短的民意调查或一项问题调查,询问他们为什么放弃购买。可能与运输成本有关,或者他们还没有准备好购买。

这两件事非常不同,我们应对它们的方式也应有所不同。

如果某人根本不准备购买,则可以将其放入重新定位列表。如果运输是问题,我们可以将其包括在免费运输销售中。

获得反馈通常意味着要有创造力,但也意味着要使用自己拥有的东西。

8.追踪您的品牌

最后一个可能是最明显的,但也可能是最困难的。

毕竟,网络是一个很大的地方, 找到您的品牌的所有提及 感觉不可能。

关键是,您永远找不到每一个提及,而且也不必。

关键是要找到重要的问题,这些问题应包含真实客户和潜在客户的真实反馈。

我们该怎么做?

设置品牌提醒

有许多工具可让您追踪品牌。

我们大多数人都熟悉 Google快讯 和提及,但即使是SEMrush也可以让您追踪品牌。那里可能会有一些垃圾,但每周需要花几分钟的时间来检查人们在说什么。

监控社交媒体

您是否曾经使用社交媒体进行关键字研究?如果没有,您应该。

社交是一个很棒的地方,可以看到真实客户的真实反馈并学习:

  • 人们如何谈论您的品牌。
  • 他们如何描述您的产品。
  • 他们如何描述竞争对手的产品。

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花时间听。

诸如Hootsuite,Tweetdeck,Sprinklr和Sprout Social之类的工具在社交聆听方面可能非常有价值,而后两者实际上将使您能够围绕响应创建整个过程。

综合评论

评论是内容的黄金。

不管它们的好坏,它们都会为您提供有关客户体验的实际反馈,并且可以帮助您确定要销售的产品。

例如,如果您是床和早餐,并且所有评论都谈到柴火的气味有多可爱,请考虑将其添加到您的营销材料中。如果您是税务律师,并且在评论中注明了您是如何不浪费人的时间的,则将营销重点放在效率和节省成本上。

无论评论怎么说,都有一些可以学习的东西。

考虑使用Channel Signal之类的工具,它不仅可以为您汇总评论,还可以帮助将其提炼成可操作的数据点。

最后的想法

客户反馈对于营销成功至关重要,发现反馈并非难事。

就像行销中的所有内容一样,这一切都与您如何使用数据有关。

从小处着手,查看您已有的信息并从那里开始。

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后期图片(销售渠道): 超级办公室
作者截取的所有屏幕截图,2019年11月

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