新的客户决策之旅:拥抱飞轮并为其加油

新的客户决策之旅:拥抱飞轮并为其加油

自推出以来 爱达 这种模式在1800年代末期开始,营销人员开始致力于发展传统的营销渠道。

一百多年来,AIDA模型一直被认为是营销的基石,它使消费者在购买过程中经历了四个线性阶段:

  • 意识。
  • 利益。
  • 欲望。
  • 行动。

反过来,营销人员将大部分时间都花在了渠道顶部,吸引了大量的消费者,只有一小部分消费者进入了最终操作或购买。

简而言之,在营销渠道中,大部分时间和精力都浪费在无法转化的前景上。

但是,如果这种能量没有丢失,该怎么办?

如果可以将这种能量重新定向到购买过程中以获得实际结果,该怎么办?

如果可以利用客户的能量并将其添加到公式中,该怎么办?

从漏斗到飞轮

纵观历史,詹姆斯·沃特(James Watt)等发明家和他的蒸汽机转向 飞轮 以更好的方式储存能量。

现在,营销人员也在做同样的事情。

营销人员正在转向节能飞轮,以利用整个客户决策过程中的数据并在数字时代发展其品牌。

是什么使飞轮出众?

只要没有力与之对抗,飞轮就会继续旋转得越来越快,并且一旦启动就需要更少的能量来继续行驶。

同样,当今的营销人员正在利用他们可以访问的所有数据来实现以下目的:

  • 提高他们的营销效率(考虑再营销)。
  • 创建数据驱动的接触点(包括聊天机器人,数字助理和其他智能代理),以帮助建立动力并进一步吸引客户以增加收入和投资回报率。

而且有效。

内部Microsoft Advertising对创建更智能的客户旅程的研究发现,利用数据创建更有意义的接触点的效果最好的营销可以看到 高达45% ROI / ROAS的增量提升。

为什么现在?

是什么导致飞轮干扰,营销人员如何才能充分利用飞轮干扰?

以下是推动这一转变的三个因素,以及如何将这种见解带入当今的搜索广告系列。

1.以客户为中心

我们正在从以产品为中心的世界过渡到以客户为中心的世界。它发生在所有市场和垂直领域。

在当今世界,仅拥有客户是不够的。数字时代有一个新的客户类别:风扇。

当今的企业需要创造品牌热爱,以培育能够传播其品牌的粉丝。

渠道在产生客户的同时,却无法解决客户的健康问题,也无法说明客户如何帮助您发展业务或促进与未来客户的互动。

满意的客户或品牌迷通过口碑,客户反馈和重复购买来推动飞轮。

与以销售结束的线性漏斗不同,飞轮创建了四个阶段的自我维持的良性循环:

  • 吸引陌生人。
  • 吸引前景。
  • 赢得客户。
  • 乐迷

客户是飞轮的核心。

为您实现

开始记录您的客户旅程

首先,开始记录您的客户旅程,以便您可以将客户放在所有工作的核心位置。听起来很简单,对吧?

在我们的内部研究中,我们发现,我们调查中80%的营销商和代理商都在努力使用AI技术来更好地了解其客户决策过程并提高其营销绩效。

随着客户决策过程变得越来越复杂(越来越不线性),使用这些技术来更好地理解和吸引客户至关重要。

20%的高绩效员工更深刻地了解了消费者的决策过程,因此可以更好地预测消费者的行为和意图。

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您的归因模型会损害还是阻碍您成为以客户为中心的能力?

其次,问问自己:归因模型是否损害或阻碍了以客户为中心的能力以及您的计划如何与客户互动?

简化归因模型更适合于1900年代初简化营销渠道的方式。

但是,由于最近20年来爆炸性增长的客户与设备和渠道互动的复杂性,营销人员需要发展其归因模型。

营销飞轮很适合 终生客户价值

2.搜索与社交

AIDA漏斗是一个非常悠久且成功的营销工具-但这早在互联网出现之前,即搜索或社交共享出现之前。

搜索引擎和社交媒体已经完全改变了我们的工作,购物和生活方式。

客户过去经常直接去客户服务组织获取有关产品和服务的信息和帮助。但这不再是事实。

现在,客户首先直接进入搜索引擎获取答案/内容。

如果他们在第1页上找不到想要的东西(如果幸运的话,也许是搜索结果的第2页),然后他们转向社交平台,例如Facebook和Twitter。

此后,如果他们找不到答案,则可以尝试联系客户服务部门。

客户比以往任何时候都更有权力,并在可信赖的信息源中发挥重要作用。但这并不意味着品牌和公司摆脱了困境。

这意味着,您现在比以往任何时候都更需要收回自己的真相,并确保您对陌生人,潜在客户甚至您的客户所提出的问题有答案。

不要让Munion代表您讲真话。

使其成为现实

确保您的客户可以立即找到他们想要的东西。

做研究以了解客户的要求(不仅仅是您认为他们的要求),然后收回并拥有对话。

3.数据与人工智能

数据是下个世纪的可再生能源。这一新的世界秩序使公司对于正确的参与渠道优化客户体验(CX)至关重要,这些渠道包括:

  • 搜索。
  • 社交媒体。
  • 移动。
  • 甚至一些较新的技术包括:
    • 数字助理。
    • 聊天机器人。
    • VR / AR。

数据驱动的接触点是现代CX的关键,因为它们旋转飞轮并发展您的业务。这些接触点有两个目标:

  • 取悦顾客。
  • 收集更多数据以帮助个性化将来的接触点。

它们也是您利用AI(人工智能)和ML(机器学习)不断优化体验时如何向飞轮施加力的方式。

拥有并解锁您的数据!根据我们的内部研究,表现最好的营销人员正在使用ML使AI系统在每次交互中都变得更智能。

大规模解锁数据是创建个性化和交互式品牌体验的关键,这些体验融合了认知服务和AI技术,例如聊天机器人,语音技能和数字助理。

他们正在应用ML来预期行为和消费者行为,以吸引,吸引,获得和取悦客户。他们在客户决策过程中的关键时刻创造了更智能,更量身定制的体验。

解锁数据有什么好处?

拥有出色数据和AI策略且表现最佳的公司,都取得了惊人的成绩-ROI / ROAS增长了45%。

使其可行

拥有数据以创建细分受众群-并使用付费搜索帐户中的细分受众群来吸引客户。

根据您从数据中确定的细分受众群以及对客户旅程的深入了解,自定义广告文案和目标网页。

减少摩擦

创建飞轮后,下一个大问题将变成如何减少摩擦。

摩擦会杀死飞轮,公司通常会为自己作弊。

从本质上讲,公司应该重新考虑任何阻止他们专注于客户的事情。

摩擦点
脱节的队伍 作为一个独特的营销团队,跨所有渠道一起工作
孤立的过程 在所有客户接触点之间建立凝聚力,向客户展示统一的战线
资料遗失 确保您拥有一个系统来捕获数据并优化单个客户的整个旅程
客户流失 通过调查,评论和社交媒体与您的客户保持紧密联系,以发现并缓解问题
前景展望 通过高价值,可行的接触点将潜在客户迅速转变为客户

使其成为现实

查看自然搜索和付费搜索数据,以确定摩擦点。

付费搜索中的摩擦点可能会被认为质量得分较低,这意味着您的关键字,广告文案和目标网页不一定会对齐。消息和内容不匹配。

新客户决策之旅

随着新技术将力量转移给客户,客户的旅程正在经历指数级的变化。

现代客户共享。

他们告知。

他们审查。

他们喜欢。'

营销人员必须适应与时俱进,并将过时的渠道换成更具包容性的飞轮。如果做得好,飞轮可以迅速将陌生人转变为品牌迷。

速度随着您的成长而增加,并专注于增加力量(用于驱动力量的程序和渠道)和能量(为力量加油的接触点和数据)。

与以销售结束的渠道不同,快乐的客户只是开始。

图片积分

精选和后期图片:Microsoft Advertising

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