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大家好，我們在這個博客上發布採訪的時間為一個月，但我們現在回來了，我們的來賓ValentinaThörner致力於解決客戶支持問題，我個人非常喜歡這次討論。我們的同事Chris在柏林的WordCamp歐洲與她聊天，在將視頻發布到Twitter後，我們還寫下了Valentina的所有答案，以在這篇文章中分享。
在短短一個月的休息時間裡，我們迅速提出了建議，我們暫時轉到了另一個博客中， 採訪科里·米勒 有關WordPress社區中的塊編輯器和心理健康意識。不要錯過那個。另外，如果您對與託管相關的主題感興趣，Pagely的首席執行官Joshua Strebel回答了我們的問題 這裡。
但是，現在，讓我們關注客戶支持及其令人困惑的秘密。 瓦倫蒂娜（ValentinaThörner） 通過分享她作為Automattic（其背後的公司）的客戶支持負責人所獲得的見解，在這裡向我們提供了更多信息 WordPress.com 和 WooCommerce。
當我們在柏林認識Valentina時，她是Automattic團隊的一員，但此後她進入了產品管理領域，在那裡她與Klaus應用程序背後的人員進行協調，該應用程序是支持團隊的對話審核工具。
下面，您將學習處理憤怒客戶的獨特方法，如何與開發團隊保持緊密聯繫，如何充分利用客戶反饋以及如何幫助支持團隊發展。無論您在哪個部門工作，您都將從這次訪談中學習。
下面的訪談是書面的，但是如果您願意的話，您可以通過Twitter觀看訪談（單擊右側的鏈接以展開Twitter主題並查看所有問題的視頻）。
很高興說我們對支持專家ValentinaThörner的採訪 @ValeDeOro 在 #WCEU 2019年終於面世。
問題1：有孩子時如何遠程工作？ pic.twitter.com/KP526i60mP
-Codeinwp（@codeinwp） 十月11，2019
ValentinaThörner（@ValeDeOro）＃@ ThemeIsle的訪談–有關客戶支持和反饋
瓦倫蒂娜·特納（ValentinaThörner）訪談–「即使有錯，也要驗證客戶的感覺」
有孩子時如何管理遠程工作？
瓦倫蒂娜（ValentinaThörner）：
好吧，我愛幼兒園！對於孩子，您需要的是清晰的結構。例如，遠程工作實際上可以將我的一天分成不同的批次，所以我從早上6:00到7:30工作，然後孩子們醒來，我在那裡為孩子們服務。我在9:00將他們帶到幼兒園，而他們只有在4:00才回來，所以這是我一天中最重要的部分。然後，有幾天我會在8:00睡覺後重新登錄，與美國的同事取得聯繫。
他們是與不守規矩的客戶打交道的完美培訓嗎？
瓦倫蒂娜（ValentinaThörner）：
的種類。與孩子一起學到的是，當他們遇到問題時，這對他們來說是世界上最重要的問題。與客戶一樣。
就像他們抱怨的是什麼，無論他們需要什麼幫助，這對他們來說是世界上最重要的事情，因為他們的所有關注點都在此。因此，為了真正找到解決方案，您首先需要對此有同感–「好吧，我聽到你了，我知道這很糟糕」或「這是一個問題」 –只有當您超過這一點時，您才能真正向前邁進解決方案，孩子們再次成為了很好的訓練場。
現在，不要因為這個而生孩子！
為什麼客戶支持會給企業帶來如此大的錯失機會？
瓦倫蒂娜（ValentinaThörner）：
噢，是的，尤其是在今天，因為彼此之間比較產品非常容易，因此我很容易找到功能相似的產品或服務，然後如果價格非常相似並且報價是非常相似？最後，我要看看『好吧，如果我有問題，誰能為我提供更多安全性，因為他們會與我一起解決？」，他們的客戶支持突然成為一大賣點。
企業主如何利用這些機會？
瓦倫蒂娜（ValentinaThörner）：
不要將客戶支持視為「哦，天哪，我必須這樣做，因為他們要這樣」。制定一個策略，以便根據客戶支持確定您可以提供什麼，何時提供，在哪些渠道提供。
絕對可以說「看，我無法提供電話支持，因為我們沒有足夠的人員」。但在這種情況下，請告訴客戶「嘿，您可以在Twitter上與我們聯繫，也可以在此支持論壇中與我們聯繫」。向客戶詳細說明他們可以聯繫到您的地方以及期望得到的回報。
因此，假設您要退款，那真是太令人不安了，因為感覺他們好像在拖欠您的錢，但是如果您收到自動回復，說「嘿，我們已經收到您的電子郵件，我們將在接下來的48小時內回復」，然後突然間就像「好吧，我可以等你，至少我知道它已經到達某個地方了」。因此，通過有一個清晰的框架並告訴客戶「看，這是您可以聯繫我們的地方，這是需要多長時間，這是您可以看到機票階段的地方」，您可以減輕這種恐懼，因為客戶不知道您還有33,000件事要做，他們只會看到問題所在。
因此，基本上在他們知道「好的，我正在照顧」的地方創建一個安全的空間確實有助於降低安全級別。
您如何幫助您的支持團隊成為增長專家？
瓦倫蒂娜（ValentinaThörner）：
客戶互相交流，當然，通常，如果您查看社交媒體上的大喊大叫，通常都會談論什麼是行不通的。但是，如果您在盡量保持一致的態度上實現了人們期望的最小化，那麼實際上您可以將客戶支持變成產品的功能，以便人們因產品和產品而來找您客戶支持。
然後突然間，它變得非常獨特，您的產品將永遠不是那麼個人化；但是您的客戶支持將永遠是非常個性化的，因為它涉及到個人聯繫。因此，即使對於不使用客戶支持的人，知道他們會在需要時提供幫助，也可以得到很多認可，可以被視為客戶。
就像有人說「我要有一所能看到海灘的房子」，而您卻說「您討厭海灘，為什麼需要它？」。是的，但是如果我願意的話我可以走了，這使房子的地位更高，因為如果您願意的話，您可以。
有了客戶支持，情況是一樣的；它表明您不僅重視產品，還重視客戶。
幫助客戶獲得反饋的最佳方法是什麼？
瓦倫蒂娜（ValentinaThörner）：
這取決於。這實際上取決於您的業務模型，取決於您的業務規模。如果您只有一個人，則可能希望保留一個或兩個渠道，以便人們可以與您聯繫，然後您也可以在同一渠道上對其進行處理。
例如，您可以說“您可以通過Twitter和此電子郵件表格與我聯繫”;或者您也可以說「嘿，如果您有非常精通技術的聽眾，我們就在這個Slack社區中，請與我們聯繫。」但是，請確保範圍非常小，並明確告知他們可以與您聯繫的地方。
現在，如果您有一個由約50個代理商組成的支持團隊，那就是另一回事，因為您可以說：「好吧，這些人將負責電話支持，他們將在Twitter上，而那些人將在那裡 在線聊天 管他呢」。
因此，這很大程度上取決於您可以做什麼和不可以做什麼。當涉及到客戶反饋時，您可以在每次交互後請求反饋，在這種情況下，您需要非常小心客戶實際提供的反饋，因為客戶提供的反饋通常會更多地說明當天的情況。客戶關於與該客戶合作的代理商的信息。
因此，這些指標可能非常有幫助，但您需要時不時地認真研究它們，並可能嘗試試驗您提出的問題。我當前的煩惱是「你的僕人怎麼樣？請從零到十打分！」。但是七個在哪裡，六個在哪裡？因此，作為客戶，我對應該回答的內容感到困惑，最後，我選擇了使該指標幾乎無用的任何東西。
因此，在這種情況下，請採取第四步，例如「是否還好，比總要好？這是令人驚訝的還是胡扯？」。每個人都可以回答。讓它變得非常簡單，使其變得非常快，這樣客戶就不必考慮太多了。
您如何從生氣的客戶那裡獲得有用的信息？
瓦倫蒂娜（ValentinaThörner）：
當客戶仍在與我們交談時，最重要的是即使他們錯了，也要首先驗證這種感覺。這種感覺是真實的，無論出於什麼原因他們都會感到沮喪，因此首先您需要告訴他們您了解他們感到沮喪。就像我能感覺到為什麼你如此沮喪。
然後在下一步中尋求解決方案。總是有幫助的。例如，如果我收到全部為大寫的電子郵件，則會被觸發。
我媽媽寫了所有大寫字母，因為她認為這樣更容易閱讀。因此，我知道有些人會寫所有大寫字母，因為在文化上或他們認為這很容易讓您理解。在這種情況下，我通常會把票交給其他可以閱讀的人，我們會一起找到這封電子郵件的內容，而不必直接進入緊急狀態，因為通常如果我們受到攻擊，我們將展開戰鬥並那不是你想在票中做的事情。
因此，有時候，當您回答客戶時，不要只寫答案就很有幫助；務必先寫下您的理解，我們必須注意。如果半頁的大寫字母都在向您尖叫，您會回復「謝謝您的留言，我了解您目前在結帳時遇到了麻煩，因為這筆錢是從客戶的信用卡中提取的，但是它不會到達您的銀行帳戶。那是對的嗎？」
這使客戶說「好，他們已經了解了我的問題」；或者，如果您不了解，他們不會尖叫，但他們會說：「這幾乎是正確的，實際上甚至沒有被淘汰」，並且它們會為您提供比您所需更多的信息。因此，請務必確保您向客戶反映，然後他們可以回來澄清您在說什麼。
這樣，您可以將他們從所有大寫字母轉移到類似的對話中，而無需告訴他們「嘿，您需要冷靜一下」，因為那永遠不會起作用。
當您與生氣的客戶打交道時，您如何幫助您的團隊處理挫敗感和倦怠？
瓦倫蒂娜（ValentinaThörner）：
就如何學習策略或實踐而言，不時進行角色扮演是有幫助的。如果您是沮喪的客戶，那真的很棒，這很有趣。一個人是代理人，您扮演客戶，然後您看到發生了什麼，其他所有人也可以發出聲音。這是一次真正的內在體驗，人們將比任何培訓都更能記住這些課程。
然後，我們在團隊中做的很多事情是互相評審門票，我們進行同行評審。我會審核自己的員工，但同時也會讓他們彼此審核，因為很高興能得到很多積極的支持。就像我要審核您的票證中的十張一樣，其中有九張半票令人驚嘆，您需要對這一小事項進行一些調整。
如果您不斷地這樣做，那麼您會得到很小的增量改進，隨著時間的流逝將產生巨大的變化。
因此，每當我收到公司的消息「一開始我們接受為期10天的培訓，那真是太神奇了」，我總是會問：「哦，您正在進行的培訓是什麼？」因為客戶支持是您學習的東西，並且這是一種技巧您需要練習並隨著時間的推移進行實際的觀察，如果您沒有隨著時間的推移獲得這些小的改進，您就不能只參加為期7天的培訓課程。您需要不斷地努力。
而且我認為，作為團隊的領導者，我們可以通過幫助人們適應接收反饋以及接受積極和消極的輸入來真正地促進這一點。我總是看負面的，因為很少有人真正回答錯誤的問題。這更像是語氣不正確或他們沒有真正驗證客戶的意見，而這些都是您可以從事的工作。
您可以在工作時處理它們。所以看看你在做什麼。如果您是代理商，請查看上周發送的答案，這意味著您有一點空間讓您的大腦擺脫該問題，然後用新鮮的眼睛再次看待它，就像「哦，我做到了這一驚人的效果」或「哦，也許這是我現在正在讀的這句話，聽起來似乎不太正確，所以接下來我將使用其他短語。」
是什麼阻止公司將客戶反饋轉化為增長？
瓦倫蒂娜（ValentinaThörner）：
我認為是因為客戶告訴您他們的想法，而不是您的需求。但是目前，產品團隊正在研究完全不同的東西。因此，客戶反饋（因為它是在客戶感到滿意時才出現的，而不是在您積極查詢時出現的），有時會陷入這種空白，因為它在那裡，每個人都喜歡我們現在要做什麼。
因此，您需要找到一種方法來實際保留此反饋，以便可以在以後的周期中使用它。而且您可以使用反饋來實際告知您將要進行的工作。但是請確保將其存儲在可訪問的地方，並且如果您擴展並獲得大量客戶反饋，以至於您不知道如何處理，請將其放入存儲桶中：有關此產品的反饋，有關此功能的反饋等。
就像您的新鄰居過來了，突然帶給您一公斤草莓，但您本來打算今晚做烤寬麵條。現在您就像「好吧，我現在該怎麼辦？我需要為他們找到一個好用處。」
然後查看是否可以找到公分母並將其用於產品。您需要仔細查看產品。客戶支持永遠都不應成為公司的一部分，因為他們會與您的客戶進行交流，並且客戶要支付所有人的薪水。需要有一個反饋迴路。
而且，與此同時，產品團隊也可以積極支持「嘿，我們目前正在開發此新功能，如果您覺得客戶有話要說，您可以直接將其傳遞給我們，而不必僅在月度報告或季度報告中進行，以加快溝通速度。」
你們有這些反饋迴路嗎？你到底在幹什麼？
瓦倫蒂娜（ValentinaThörner）：
因此，我們分為兩個部分。在一部分中，我們會定期審核反饋，然後每月編寫報告，其中包含最大的痛點，並將無法解決的問題傳達給產品團隊。
另一方面，產品團隊還告訴我們「我們正在使用此功能，您對此功能有什麼了解？」，只需告訴我們他們正在使用什麼，我們就可以每次將感興趣的客戶重定向到他們我們聽到有關此功能的一些信息。
因此，這就像是雙重策略：一方面，我們主動將其引導給他們，另一方面，他們主動詢問我們需要什麼。這類作品。這是一個正在進行的實驗，我們仍在迭代過程，但它有助於將兩個團隊緊密聯繫在一起。這是一個持續的對話，它必須是一次對話。
ValentinaThörner（@ValeDeOro）＃@ ThemeIsle的訪談–有關客戶支持和反饋
總結了我們的ValentinaThörner訪談。如果您喜歡它並想了解更多信息，請在下面的部分中留下您的評論。另外，如果您對下一步應該與誰交談有任何想法，請隨時與我們分享您的建議！