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如何在全球危机中管理社交媒体

如何在全球危机中管理社交媒体

当提到我们发现自己处于的全球公共卫生危机时,我们可以继续使用“前所未有的”一词。

但是,最终,是否可以在转弯处看到这种严重的危机,或者之前是否曾看到过这种危机,与这个事实几乎没有关系:

您将通过某种危机来管理社交媒体。

显然,我们正处于“某种危机”的中间,但问题是,即使这是您必须管理社交媒体的第一次危机,也肯定不会是最后一次。

处于“危机模式”意味着您和您的营销团队可能不得不重新考虑您的整个游戏计划,以免被视为妈妈,口聋或更糟,就像您正在为品牌开发危机一样。

尽管我们不一定知道这场特殊危机将持续多久,但是当您的城市,州,国家或整个世界面临下一个危机时,要遵循一些通用规则。

最好立即制定行动计划,以使您和您的团队即使在悲剧或不确定的情况下也能保持品牌前进。

1.深吸一口气…然后开始进行伤害控制

诸如“悲剧”和“危机”之类的词并没有完全激发出幸福甚至安慰的感觉。

因此,您可以为自己和品牌做的最重要的事情就是先深吸一口气。

当灾难性的新闻来袭时,或者当不久的将来变得更加不确定时,请记住,在品牌员工之前,您和您的团队都是人。

花一点时间呼吸并承认你的感受;让自己有短暂的反应时间对您的长期行动会更好。

从深呼吸开始的另一个好处是:犯错是在恐慌中。 (问我怎么知道!)

如果您不承认自己的人性,那么很难预测观众中人的反应。

当我们从“突发新闻”直接转向“恐慌性的损失控制”时,我们也有可能在恐慌中破坏周围的其他一切。

不要成为对不准确新闻发布迅速回应的人,或者是会加剧恐慌或抓住“机会”的人。

先呼吸,然后行动。

深吸一口气之后,请从10,000英尺处观察情况。

抵制您的领导团队尚未批准的即时响应。

如果您是领导团队,请在发布任何内容之前,确保其他人对您的回答进行审查并提供反馈。

简短地保持沉默,以便您能以适当的回应变得清晰起来,这总是比过分匆忙的张贴更好,尤其是在被视为错误信息或利用悲剧的情况下。

当您对官方回复有所了解时,请彻底检查您当前正在运行或计划在接下来的48小时内运行的所有自然或付费帖子。

帖子或广告刚发布吗?

删除或暂停它,直到可以更好地处理此情况为止。

广告应至少搁置24小时,以免成为聋哑的标签 在危机期间被拖到Twitter上做广告。

在您收集更多信息并确定最佳操作方案的同时,将您计划的帖子移到下一个48小时的草稿中。

为什么只有48小时?

因为每次危机都是完全不同的。

我们目前发现自己处于全球性大流行之中,有几个州(和国家)已经完全锁定,但是在信息收集阶段,在下一季度停止一切活动都不会有任何好处。

并非每次危机都会持续数月。许多情况可能只持续一天,两天,一周。

通过关闭产品48小时来立即进行损害控制,以便您可以花时间评估情况:品牌可能需要响应多长时间,然后从那里采取策略。

48小时后,您可能无法正常运行,但这至少会为您争取时间来解决问题。

2.问问自己(和您的品牌)几个问题

现在,您的广告和帖子将在接下来的整整两天内暂停,现在该是时候做出适当的答复了。

最好在危机发生前就制定以下框架:

  • 您的品牌是谁。
  • 听众需要什么。
  • 如何针对当前情况制定合适的答案。

总是问自己以下问题:

我们的声音现在是否重要?

因为我们正在计划不可预见的事件,所以当潜在的危机发生时,您将需要为品牌回答这个问题。

问你自己:

  • 人们真的需要听取我们的意见吗?
  • 有没有人真正问过自己,例如,一家环保厨房用具制造商如何应对这种情况?

如果您发现自己无法提出令人信服的理由,说服您的听众绝对必须听取您的意见,或者急于等待您对时事的官方回应,那么最好什么也不要说,尤其是在新闻发布后的最初12至24小时坏了。

对话中会有很多声音:

  • 您品牌的声音是真正有用的还是分散注意力?
  • 此时此刻,您的声音可以被视为试图将自己置于不涉及您的悲剧的中心吗?

如果您不相信自己品牌的声音确实合适,但您必须说些什么或受到领导的压力,那么请等一整天,然后在危机后表达同情,哀悼或想法。

保持简短,无论您做什么,都要确保自己不做关于自己的事情。

我们的品牌如何提供帮助?

您的品牌很可能是真正引起观众欢迎的品牌。

在这种情况下,您首先要等待领导团队的正式回应。

在做出正式回应之前,请不要试图尽可能个人地回应他人。

社交媒体失常常常被归咎于“坏实习生”,避免被描绘成这样的一种方式是,在悲剧发生后,确保您的下一步行动得到负责人的认可。

您的品牌也可能处于中间位置:它不在危机的中心,但也并非完全在郊区。

  • 是否可以捐赠时间,志愿者,产品或金钱?
  • 您能从听众那里筹款来帮助受害者,家庭或一线工人吗?

警惕需要从您的公司购买的“筹款人”或“捐赠”,除非所有收益或利润都是从这些购买中捐赠出来的。

人们明智的选择看起来像公司的策略 想获利 为了做正确的事。

3.检查您的音调

这不仅是您所说的话,而且是在发生危机时使用社交媒体时所说的话:这也是您所说的话。

危机不是开玩笑,模因或GIF的好时机,尤其是在危机发生后的最初窗口内。

即使使用幽默是您的个人应对机制,或者如果过分积极地对待世界,也要小心将其投射到您的品牌策略上。

危机事件看起来更像是中长期流行病,或者您的地理位置或人口受危机影响的时间比世界其他地区更长。

在这种情况下,您可能希望使用社交媒体平台通过经过全面审查的出版物来进行教育性消息传递,或者提供有关支持或资源的信息。

您还可以长期使用此平台来提高受众群体的情绪。

全球乃至国内危机都可能给人们造成严重的创伤,无论是看上去的焦虑,悲伤还是伴随着更大不确定性的普遍不安。

也可以使用您的平台分享正面的讯息。

4.无论您做什么,都不要让事情变得更糟,也不要碍事

新闻周期中正在发生任何形式的危机,请务必记住,随着事情的发展,信息正在发生变化。

不断。

不要成为通过共享尚未引起关注的信息而引起恐惧的品牌 经过正确的事实检查。

不要通过发布可能包含虚假或过时信息或煽动恐惧的文章来引起恐慌。

错误的信息比根本没有信息要糟糕得多。

此外,如果您没有为受影响的人提供关键的资源,支持或信息,请不要使用危机标签。

例如,仅因为人们将待在家里隔离检疫,并不意味着您的spa面部品牌应使用#COVID19标签。

保存危机标签,以供品牌,出版物,政府机构或一线工作人员在需要时传达关键信息。

请勿使用悲剧主题标签表示慰问或支持。

它不仅淹没了实际上很重要的信息和资源,而且看起来您的品牌正在悲剧时期发挥着信息传递的作用。

危机事件不是市场机会。

5.知道何时该回到正常状态

即使在类似于这种大流行的持续性全球危机中,在某些时候,您仍需要照常营业。

这并不意味着要利用悲剧或将危机转变为获利的机会,但这确实意味着观众将对新闻感到厌倦。他们只是想在生活中恢复常态。

您的品牌可以恢复到正常的状态,但微妙。

您可能需要重新评估您的方法,您的创意,您的复制品,以确保在危机中没有任何失聪或不当之处。

警惕新闻,并准备好在持续不断的危机中有新的事态发展时迅速采取行动,但要知道您并没有陷入战略的永恒困境。

并非每种危机都看起来像这样:

  • 将会有更迫切需要的事件。
  • 与您的品牌或多或少相关的事件。
  • 需要您保持沉默或官方回应或帮助的活动。

无论危机是什么样,您都可以制定计划的基础,以帮助避免在紧急情况下成为具有讽刺意味的话题。

以人为本的回应和内容来吸引观众。

如果您处理得当,他们可能不一定会记住他们最喜欢的狗床公司如何处理危机,但要记住:无论如何,这都不关乎您。

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特色图片:Canva